É comum ouvirmos o tempo todo que é preciso utilizar tecnologia para capturar dados dos consumidores. Mas e depois? O que deve ser feito? É necessário analisá-los e, em seguida, realizar ações para atingir os clientes certos no momento correto. O CRM, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, é o responsável por atingir essas pessoas nos diversos canais. Neste artigo, você encontrará exemplos práticos de campanhas feitas pelo Méliuz com seus parceiros, que resultaram em crescimento de vendas e também na assertividade dos encartes.

Com os dados de consumo dos clientes de uma loja, é possível assegurar a efetividade do tabloide físico. Ao comparar os produtos do encarte com as informações coletadas sobre as vendas, é possível identificar os que cresceram e os que ocupam espaço de outro que teria maior conversão. Dessa forma, consegue-se saber quais devem constar da ferramenta e ter maior destaque.

O gráfico 1 mostra , a partir de levantamento de dados para um cliente, alta do lucro bruto nas seções que tiveram produtos veiculados em encarte. Os de limpeza tiveram o maior crescimento: 120%, enquanto os de utilidades não tiveram o aumento esperado Com o CRM, é possível realizar campanhas para incentivar o aumento do consumo mensal médio entre grupos de shoppers. Em uma delas, realizada em maio deste ano (gráfico 2), houve alta de 5,7% do tíquete médio dos clientes que receberam comunicação via mobile. Já o gráfico 3 traz os resultados obtidos em uma ação desenhada para pessoas que não visitavam o supermercado há algum tempo ou deixaram de comprar determinadas categorias. Esses clientes também foram identificados a partir de dados do CRM e podiam ganhar um bônus extra em compras acima de R$ 200 na loja. Durante o mês da campanha, o tíquete médio dos clientes que receberam comunicação por aplicativo cresceu 122%. 

Vinícius Rena, diretor comercial dos Supermercados Rena , obteve bons resultados ao analisar o padrão de compras dos clientes e aplicar inteligência em uma campanha cujo objetivo era elevar faturamento (gráficos 4 e 5 - logo abaixo). Foram selecionados consumidores que compraram neste ano no supermercado, mas deixaram de frequentá-lo nos últimos um ou dois meses. A partir disso, foram selecionados clientes controle e um grupo experimental, que recebeu as notificações e benefícios extras. Esse grupo teste ganharia 10% de cashback como recompensa, caso cumprisse os pré-requisitos de consumo na rede.

Outra campanha foi realizada com um grupo selecionado cujo consumo médio era padrão no ano e estabeleceram-se metas para aumento do valor da compra média no mês, com bônus como prêmio. Assim, os clientes que mesclaram redes foram estimulados a concentrar as compras no mesmo supermercado. As ações foram personalizadas, e o bom resultado do uso de dados levou ao aumento de 6% na receita no período das ações. No grupo dos engajados, a venda cresceu 134%. Como vimos, manter milhares de informações armazenadas não traz ganho, apenas custo. Daí a importância de “transformá-las” em ações que gerem mais vendas, margem e tíquete médio, além do aumento da fidelidade.

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*Lucas Marques, COO do Méliuz, é formado em Ciências Econômicas pela Universidade Federal de Minas Gerais, trabalhou na Ambev por três anos, atua na Fundação D. Cabral 

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