Foto: Stock Adobe

Estudo da CX Trends Latam 2022, relatório de tendências em experiência do cliente (customer experience, ou CX) na América Latina, feito pela Zendesk, mostra que o atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para clientes e uma força geradora de lucros por si só. 

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Pelo levantamento, os consumidores estão menos dispostos a aceitar experiências ruins.  61% dos consumidores em todo o mundo dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente após a crise do ano passado. Após uma única experiência ruim, 60% dos consultados informaram que procuram a concorrência. Oferecer um atendimento excepcional ao cliente pode fazer a diferença, mas os varejistas devem ser rápidos para não cair em armadilhas comuns que podem atrapalhar seus planos de crescimento.

A preocupação das empresas com o tema nunca esteve tão em alta. Isso se deve ao fato de que os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação à forma como são atendidos e têm seus problemas solucionados. Não por acaso, 88% das empresas pesquisadas concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.

“As empresas sabem que uma experiência de cliente excepcional é essencial para crescer agora e no futuro. Por isso, concentre-se em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação. As equipes de atendimento ao cliente devem assumir a liderança na transformação das empresas para gerar resultados reais e mensuráveis”, afirma Pedro Fontes, VP de Vendas da Zendesk no Brasil.

Outro ponto levantado pela pesquisa, é que enquanto 62% das empresas atribuem notas altas para seu serviço, enquanto 54% dos clientes acreditam que a CX parece estar em segundo plano. O desafio é se concentrar em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação do atendimento ao cliente.  Para isso, é importante dar prioridade ao atendimento ao cliente em toda a empresa, com a participação ativa dos executivos.

Quando comparado as porcentagens do setor de varejo com os números gerais da América Latina é possível perceber que o segmento está um pouco atrás quando se trata de ter um executivo responsável pela área de CX e também na análise de métricas. 

Os dados do levantamento mostram que 44% dos varejistas afirmaram que ainda não existe um executivo que se responsabilize por isso, enquanto na AL são 28%. Além disso, apenas 18% das marcas de varejo acompanham as métricas de atendimento ao cliente diariamente, contra 27% no geral de empresas. Apesar desses dados, 76% dos executivos do setor de varejo concordam que o atendimento é uma prioridade para os negócios.

O levantamento mostrou também que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas, mas apenas 34% dos agentes de varejistas se sentem eficazes na hora de encontrar as informações necessárias para atender a essas expectativas, mostrando que a omnicanalidade precisa ser o centro das atenções das empresas.

Apesar de 25% dos varejistas ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos dois anos, apenas 31% deles concordam que estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte. Esses números já são mais do que suficientes para mostrar que o capital da área de CX está deixando a desejar, mesmo com todas as evidências de que é uma das principais ferramentas para fidelização, retenção e atração de clientes. 

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