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As preferências dos consumidores em relação às compras online estão em constante evolução. Se um dia o frete grátis e bons preços eram os principais atrativos, hoje, a hiperpersonalização e a inteligência artificial (IA) já influenciam 6 a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços.

 

O dado pertence ao CX Trends 2025, conduzido pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. Segundo a pesquisa, nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator de decisão, enquanto 50% apontaram que já tiveram experiência com IA ao fazer compras – um crescimento de 8 p.p. em relação a 2024. Além disso, 35% dos entrevistados afirmaram ter vivenciado recomendações personalizadas por meio de IA em suas compras de produtos ou contratação de serviço. 

A hiperpersonalização no e-commerce envolve oferecer recomendações precisas, antecipar necessidades e entregar suporte proativo, criando experiências alinhadas às expectativas do cliente e fortalecendo sua relação com a marca. 

“Hoje o consumidor busca mais do que qualidade ou eficiência, ele quer uma experiência que entenda e se conecte às suas necessidades”, conta Rodrigo Ricco, fundador e diretor geral da Octadesk. 

 

Contudo, o frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço baixo (53%). ainda são apontados como os principais fatores para decisão de compra nesses e-commerce. Dentre os principais canais estão lojas online (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%), destacando a relevância crescente das redes sociais no processo de decisão.

 

A tecnologia como aliada do atendimento automatizado

 

Embora o uso de IA e chatbots esteja em expansão, o estudo indica que os consumidores ainda preferem a interação humana. “A tecnologia deve ser usada como aliada para potencializar o atendimento humano, e não o substituir. Essa combinação é o que cria uma experiência que realmente faz a diferença para o cliente e, além disso, traz uma oportunidade de aumento de receita para as empresas”, afirma Ricco.

 

Para se ter uma ideia, entre os que utilizaram chatbots, 36% classificaram a experiência como negativa, outros 36% como neutra, e apenas 20% como positiva.

Para 54% dos consumidores, o melhor atendimento automatizado é aquele que complementa o trabalho humano, oferecendo um equilíbrio entre tecnologia e interação pessoal. 

Ponto de atenção e de oportunidade

 

O estudo também revelou que experiências negativas estão relacionadas a falhas no atendimento. Entre os problemas citados, estão os produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%), propaganda enganosa (24%), problemas no atendimento (20%) e falta de retorno de reclamações e solicitações (18%). 

 

Os consumidores esperam que as marcas tomem ações claras para melhorar suas experiências, como resolver problemas rapidamente (37%), ampliar as opções de frete (37%), oferecer descontos em compras futuras (33%) e reduzir o tempo de entrega (32%).