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O atendimento ao consumidor está entrando em uma nova fase: a era de como você vende e não de o que você vende. Essa é uma das conclusões da pesquisa CX Trends 2025, realizada pela Opinion Box e pela Octadesk com 2.005 consumidores online com mais de 16 anos.

 

Embora o estudo seja muito amplo, um dos dados destacados pela SA+ Ecossistema de Varejo é que 78% dos consumidores priorizam marcas que proporcionam uma boa experiência. Segundo o estudo, isso demonstra o quanto satisfação é essencial para fidelizar clientes e desenvolver defensores de marcas.

 

“Esse comportamento está alinhado à disposição desses consumidores em elogiar publicamente as marcas com experiências positivas, evidenciando o impacto que o boca a boca tem na construção da reputação da empresa”, afirmam os autores do estudo em relatório.

Dentro desse tema, a pesquisa também identificou que 27% dos entrevistados dizem criticar publicamente a marca após uma experiência ruim. Desse total, 54% o fazem em níveis moderados ou elevados. A conclusão extraída desse dado é que as empresas, além de evitar experiências insatisfatórias, precisam ser ágeis em responder e resolver problemas.

Quanto à percepção dos entrevistados sobre a preocupação das empresas em fornecer boas experiências, as opiniões se dividem. Entre os participantes do estudo, 54% acreditam que as organizações se preocupam com essa questão. “Dessa forma, há oportunidade significativa para que as marcas sejam lembradas e se destaquem da concorrência pelo seu compromisso genuíno com a experiência do cliente”, destaca o estudo.

 

Com base nesses dados, os autores da pesquisa CX Trends 2025 listam algumas recomendações para marcas e empresas melhorarem o atendimento:

 

• Treinamento contínuo: foque programas para desenvolver habilidades de comunicação e conhecimento do produto. Realize simulações para preparar a equipe para situações reais de atendimento

 

• Feedback em tempo real: solicite avaliações de cada um dos atendimentos e use-os para guiar os feedbacks de melhoria

 

• Diversifique canais: ofereça suporte via chat, redes sociais, telefone e e-mail e deixe seus clientes escolherem por qual canal querem falar com a sua empresa

 

• Agilidade em poucos cliques: configure respostas rápidas e precisas para aumentar a satisfação do cliente