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Cerca de 98% dos brasileiros buscam pela qualidade do produto e 94% destacam o bom atendimento como um dos atributos mais importantes durante as compras online na Black Friday. Para Ricardo Heidorn, CRO da Hi Platform , apesar da maior parte das lojas online serem bem estruturadas em relação ao atendimento do dia a dia, datas sazonais podem trazer desafios novos e específicos. 

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"As promoções da Black Friday impactam diretamente no volume de compras e, consequentemente, nos serviços de suporte, trocas, rastreamento de entregas, entre outros. O problema é que atrasos nesses atendimentos podem resultar em avaliações negativas, reclamações e, até mesmo, no cancelamento das compras", completa.

Sendo assim, durante esse período de alta demanda, varejistas não devem somente oferecer preços competitivos. É necessário concentrar os esforços na melhoria da experiência do cliente para adquirir e manter sua fidelização.

Confira abaixo algumas estratégias que saem do óbvio para lidar com o alto volume de atendimentos e agregar valor ao seu varejo na comemoração que se aproxima:

Invista na infraestrutura do seu site

De nada adianta promoções atraentes e uma campanha de marketing eficaz se quando os clientes entrarem no seu site tiverem problemas com o carregamento lento, páginas que não abrem, ou produtos indisponíveis no momento de pagamento por falta de atualização. 

Dessa forma, para se preparar para esse desafio é necessário realizar testes de estresse que simulam as condições de alto tráfego para avaliar a capacidade de seu servidor e site. Assim, é possível identificar possíveis falhas de desempenho que precisam ser corrigidas antes da data. 

Esteja onde e quando o seu cliente precisar

A multicanalidade vem crescendo cada vez mais nos varejos, e a gestão simultânea das redes sociais, chats e outros canais podem levar à sobrecarga e distribuição desigual das solicitações entre os atendentes. Por isso, uma solução para não comprometer a eficiência do trabalho e oferecer uma experiência melhor para os consumidores é investir no atendimento automatizado. 

Algumas empresas como o chatbot ou o ChatGPT, que traz a inteligência artificial, podem ser fortes aliadas com ferramentas eficientes que solucionam dúvidas e problemas em qualquer canal e horário. “A combinação de tecnologias tem mostrado ótimos resultados, fornecendo respostas ainda mais rápidas e precisas, o que aumenta a confiança e o engajamento dos clientes”, afirma Heidorn.

Muita atenção ao pós-venda

Contrário ao que algumas empresas fazem, após o momento da venda é necessário também se atentar ao atendimento pós-venda para a construção da confiança, prevenção de problemas e fidelização a longo prazo. 

Algumas das formas que isso pode ser aplicado são permitir o rastreamento das compras, manter contato para garantir a satisfação do consumidor, ter canais acessíveis caso o cliente tenha algum problema, queira fazer perguntas ou ainda tenha vontade de deixar um feedback. “Essa comunicação não só ajuda a resolver problemas prontamente, mas também fornece informações para o seu negócio sobre as necessidades e expectativas dos clientes”, comenta Heidorn.

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