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A reputação online pode ser um fator determinante na escolha do consumidor, especialmente em buscas por ‘supermercado perto de mim’. Atualmente, a nota média do varejo alimentar é 4 estrelas, porém 44% estão na média ou abaixo desse patamar. Algo que precisa de atenção uma vez que 88% dos consumidores descartam empresas com nota inferior a 4 no Google. 

 

Portanto, supermercados que investem na gestão ativa de reviews e no engajamento com clientes têm maior visibilidade e melhores chances de conversão. Quem afirma é Santiago Edo, cofundador e CEO da Harmo, empresa de tecnologia que conduziu a pesquisa “State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Supermercados”.

 

A pesquisa analisou 329.424 avaliações publicadas ao longo de 2024, cobrindo 41 redes e 3.368 lojas em todo o país – incluindo marcas como Carrefour, Assaí e Mateus Supermercado. 

As empresas que se destacaram positivamente foram Jau Serve, Koch e Zona Sul, as três com notas 4,5, indicando excelência no segmento. 

Outro dado relevante é que apenas 36% das avaliações deixadas no Google são respondidas – longe dos 80% que seriam o ideal. Para Edo, quando uma empresa deixa de analisar e responder o review, ela está deixando na mesa um recurso importante para obter pontos de melhoria. “No caso dos supermercados, o volume de avaliações no Google é muito alto, maior que a média geral, então é um material muito rico para ser trabalhado pela empresa. Quando você não responde, está mostrando para o cliente que não está ouvindo-o.”, alerta. 

O estudo também destaca a taxa de sentimento das avaliações. Segundo a pesquisa, 73% dos reviews são positivos, abaixo da meta ideal de 85%, enquanto 17% são negativos – número três vezes maior do que o percentual considerado aceitável.

“Os supermercados precisam trabalhar ativamente para reduzir experiências negativas, melhorando processos operacionais e incentivando avaliações positivas. Responder às críticas de maneira estratégica pode transformar uma percepção ruim em fidelização do cliente", explica Edo.

 

Outro desafio é o volume de avaliações recebidas e a quantidade de respostas enviadas para os clientes. Cada loja analisada recebeu, em média, 98 avaliações ao longo do ano, o equivalente a apenas um review a cada quatro dias. Considerando o alto fluxo de clientes que frequentam supermercados diariamente, o volume ainda está abaixo do potencial do setor.

 

“Algumas ações que recomendamos para os supermercados são: implementar estratégias para aumentar o volume de reviews, melhorar a taxa de respostas e também a taxa de sentimento, assim como a nota média. Os locais que implementarem essas estratégias irão fortalecer sua presença digital no Google Meu Negócio e aumentar seu fluxo de clientes na loja física”, finaliza Santiago.