Há um atacarejo perto do seu supermercado? Ele está prejudicando suas vendas e você já não consegue mais fazer promoções para acompanhá-lo? Pois saiba que preço não é a única razão pela qual seu concorrente está ganhando espaço. O atributo é importante, mas há uma série de fatores que estão levando os supermercados a perder pontos entre os consumidores. É isso o que mostra a pesquisa Uxperience, realizada pela consultoria Shopper 2B e publicada com exclusividade por SA Varejo.

A pesquisa:

871 entrevistados

O estudo avaliou a experiência do consumidor em

13 canais incluindo supermercados e cash & carry

O levantamento mediu:

• satisfação no momento da compra
• expectativa anterior à ida à loja
• percepção após a visita

Com base nessas três fases, foram calculadas notas que refletem a satisfação geral do consumidor com os canais. Nessa avaliação, os supermercados estão aquém dos atacarejos, cuja percepção do shopper é de uma melhor “entrega” em relação à proposta. Quer entender por quê? Confira o que diz o estudo sobre os dois canais. E o mais importante: entenda a importância de alinhar a experiência efetiva na hora da compra com as expectativas iniciais do shopper.

“O cliente forma referências sobre o que espera encontrar no ponto de venda a partir do que ele conhece, do que já vivenciou no canal e do que sabe sobre a proposta de valor do estabelecimento”, afirma Bruna Fallani, consultora e fundadora da Shopper 2B .

 

Nota para:

supermercados: 7,22

atacarejos: 8,51

 

“Considerando uma escala de 1 a 10, a nota do supermercado pode parecer boa. Mas, quando cruzamos a expectativa do shopper com a experiência em si, fica claro que existe uma lacuna. O que já não acontece com o atacarejo, cuja nota é maior”, analisa Bruna Fallani, da Shopper 2B.

Fique atento!

Um dos fatores que mais impactam a satisfação no supermercado – e, por consequência, sua nota – é a ruptura. 16% dos consumidores declaram não encontrar tudo o que queriam na loja.

Muitos supermercados se preocupam em introduzir tecnologias para o consumidor, mas se esquecem de fazer o básico, como cuidar do abastecimento ou definir um sortimento mais estratégico.

60% dos shoppers dizem que o principal motivo para comprar no atacarejo é o preço. O levantamento indica, entretanto, que esse é apenas um dos atributos.

SEM ILUSÃO: PREÇO NÃO É TUDO

O atacarejo também atende bem o cliente nos quesitos:

• variedade de marcas
• diferentes tamanhos de embalagem
• atendimento dos funcionários ambiente de loja

Segundo Bruna, da Shopper 2B, a satisfação com o atendimento no atacarejo se justifica pelo fato de que, nesse canal, o shopper não espera muito dos funcionários. Se algum colaborador, por exemplo, ajudar a encontrar um produto, já supera a expectativa do consumidor. Essa lógica se estende aos demais itens da lista acima.

POR ONDE COMEÇAR A ARRUMAR A CASA (E TER MELHOR EXPERIÊNCIA DO QUE O ATACAREJO)

O estudo Uxperience aponta o que o varejo deve priorizar para melhorar a satisfação do shopper e conseguir se destacar diante do cash & carry.

Veja a seguir quanto uma melhoria em cada item aumentaria a nota final (7,22) do supermercado, em função de uma maior satisfação do consumidor com a experiência de compra na loja.

13,5% Lançamentos e Sortimento (variedade de tamanhos e embalagens)

13,0% Gestão de relacionamento (bom atendimento na loja e pós-compra)

12,4% Ambiente e organização das gôndolas

12,1% Clareza na informação (segurança para tomar decisão certa; facilidade de identificar o preço)

11,8% Parcerias e Benefícios (descontos)

11,1% Experiência anterior

11,1% Serviços (embalagem para transportar produtos)

Outro dado importante mostra que...

20% dos shoppers apenas se queixam de preço no supermercado

Esse grupo relativamente pequeno de clientes afirma ter pago mais do que esperava pelos produtos. “Mas o que realmente merece atenção é o fato de que o canal supermercadista obteve notas inferiores a 5 em quesitos muito valorizados pelo consumidor no formato e que impactam diretamente sua satisfação”, afirma a consultora e fundadora da Shopper 2B. Entre eles estão:

• bom atendimento
• alinhamento com as necessidades do shopper
• experiência pessoal
• informações claras, de fácil entendimento
• aplicativos de ofertas/ descontos (menor nota no supermercado, abaixo de 3,0)

Apps não bastam

“O shopper não está satisfeito com os aplicativos implementados pelo varejo. Uma vez que é oferecida a ele a possibilidade de ter oferta e atendimento personalizados, não há volta. A régua sobe e ele vai querer sempre mais. Introduzir esse “serviço” sem utilizar os dados acumulados para garantir uma boa experiência ao cliente não adianta”, destaca Bruna Fallani, consultora e fundadora da Shopper 2B.

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