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Embora a inteligência artificial esteja entre as principais prioridades estratégicas do varejo global, sua integração aos processos centrais do negócio ainda avança de forma desigual. É o que aponta um estudo da Tata Consultancy Services (TCS), baseado em entrevistas com mais de 800 executivos seniores do setor em 18 países e cinco grandes subsetores.

Segundo o levantamento, apenas 24% dos varejistas utilizam IA para tomada de decisões autônomas, enquanto 85% ainda não implementaram — ou não planejam implementar — sistemas de IA multiagentes. Apesar disso, executivos classificam iniciativas de IA como a principal ou segunda tática preferida para alcançar objetivos como crescimento lucrativo, melhoria da experiência do cliente e aumento da fidelização.

O estudo indica que, quanto maior o desempenho financeiro do varejista, maior o número de iniciativas de IA em desenvolvimento. Ainda assim, a maior parte dos projetos segue concentrada em aplicações voltadas ao relacionamento com o consumidor. Atualmente, 51% das empresas priorizam chatbots e assistentes virtuais como principal frente de IA, o que sugere uma adoção restrita a plataformas isoladas de engajamento.

De acordo com a TCS, esse foco limita o impacto da tecnologia sobre a economia do varejo. Ferramentas básicas, quando não integradas a áreas como merchandising, cadeia de suprimentos e precificação, tendem a gerar ganhos pontuais, sem transformar a operação como um todo.

O levantamento também mostra que capacidades ligadas à inteligência de mercado ganham relevância no planejamento para os próximos anos. Após a otimização de custos, a habilidade de detectar mudanças de mercado e movimentos da concorrência em tempo real aparece como a segunda capacidade essencial para 2026, seguida pela tomada de decisão adaptativa baseada em IA.

Apesar da importância atribuída à tecnologia, desafios internos continuam a limitar sua expansão. A lacuna de habilidades da força de trabalho aparece entre os principais obstáculos para o varejo até 2026, atrás apenas das pressões financeiras. Apenas 33% dos varejistas veem programas de alfabetização digital como um caminho para a transformação organizacional e o desenvolvimento de talentos. O uso de dados de fidelidade também segue abaixo do potencial.

Apenas 37% das empresas utilizam esses insights para orientar estratégias de canal ou experiência em loja, enquanto 45% os aplicam em decisões de preços e promoções.

Na cadeia de suprimentos, 39% já implementam sistemas de detecção de demanda baseados em IA, e 42% planejam adotar precificação dinâmica orientada por algoritmos, movimento que, segundo o estudo, exige cautela para evitar riscos à percepção da marca.