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Ao identificar a necessidade de ações mais ativas e menos reativas com a Ambev, o Supernosso potencializou seu CRM consolidando-o como uma alavanca estratégica de crescimento, relacionamento e fidelização. A ação envolveu a implementação de um modelo contínuo com metas quinzenais e foco na evolução de indicadores como faturamento, fidelização, frequência, tíquete médio, trade up, share, base ativa em 30 e 60 dias, novos compradores e redução de churn.

 

Isso resultou em um aumento de 3,4% no faturamento do CRM segmentado entre 2024 e 2025. A operação também passou a ativar mensalmente dezenas de milhares de clientes, com centenas de milhares de SKUs vendidos e picos de até 500.000 itens por mês.

 

O ROAS médio superou 4x, alcançando mais de 10x nos meses de maior performance. A base ativa em 60 dias ultrapassou 100 mil clientes, com pico de 119 mil clientes. A recorrência média chegou a 1,1x, atingindo 1,24x nos melhores meses. 

Como reconhecimento do novo modelo, o Supernosso conquistou o 1º lugar no ranking nacional de CRM da Ambev no varejo. Anteriormente a empresa ocupava a 11ª posição.

Soluções implementadas

 

A implementação do novo modelo de CRM envolveu também segmentações baseadas no comportamento de compra, com clusters por perfil, incluindo fãs de marca, clientes recorrentes, clientes em risco e novos compradores. Houve integração total entre CRM e Retail Media, utilizando push, WhatsApp, SMS, e-mail e mídia paga para ampliar impacto e conversão.

 

Tudo isso foi realizado em parceria com a Ambev para definição de marcas prioritárias, metas compartilhadas e indicadores comuns. Além disso, foram desenvolvidas jornadas de relacionamento específicas para marcas estratégicas e pesquisas para capturar preferências e ocasiões de consumo, aprofundando a leitura de comportamento do shopper. 

 

Instituiu-se ainda um ritual semanal de acompanhamento, com leitura detalhada de performance e ajustes em tempo real.

 

Principais desafios

 

O principal desafio foi cultural. Foi necessário demonstrar que o CRM segmentado gera resultados tão expressivos quanto campanhas massivas, mudando a lógica de incentivo e provando que eficiência não depende exclusivamente de desconto.

 

Outros desafios envolveram a operação com time enxuto em um varejo de alta intensidade, a complexidade de dados e da cesta de consumo, e o alinhamento entre as áreas de supply e comercial para garantir margem e disponibilidade de estoque.

 

Impacto e continuidade

 

O CRM deixou de ser tático e se tornou um ativo estratégico para o Supernosso e a Ambev. A iniciativa trouxe previsibilidade de receita, eficiência promocional e maior fidelização. O achismo foi substituído por dados, campanhas isoladas deram lugar a método e a execução passou a ser guiada por inteligência.

 

O projeto consolidou um modelo replicável, sustentável e escalável, posicionando o CRM como diferencial competitivo e motor contínuo de crescimento. E foi justamente graças ao seu impacto significativo que o case foi um dos finalistas do Prêmio Top Trade 2025 na categoria CRM. Quer saber mais sobre o evento? Clique aqui e confira a cobertura completa, ou ainda acesse a cobertura em nossa última edição da Revista.