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A alta inflação tem impulsionado consumidores e varejistas a repensar suas prioridades. Para os shoppers, isso pode se traduzir na redução de gastos desnecessários. Enquanto para os vendedores essa é uma oportunidade de encontrar formas novas de inovar e reter os consumidores. E é nesse contexto que os programas de fidelidade se inserem, com novas estratégias para acompanhar o cenário atual. Mais do que oferecer descontos e pontos, os programas atuais utilizam ferramentas complexas para aprimorar o engajamento, conexão emocional e retenção a longo prazo.

 

Os insights pertencem à pesquisa “Loyalty Programmes: How Retail Brands Are Driving Value Amid Inflation”, da Mintel, que também aponta as inovações que têm moldado o futuro desses programas. Confira abaixo:

 

Gamificação

 

Ao adicionar um elemento de diversão e engajamento à lealdade do cliente, a gamificação, do inglês “gamification”, está transformando os programas de fidelidade no varejo. Exemplo disso são os Desafios do Clubcard da Tesco, impulsionados por IA, e o programa “Selfridges Unlocked”, que promove a coleta de chaves digitais por meio de pontos adquiridos nas compras e refeições que desbloqueiem benefícios como frete grátis e acesso a lançamentos exclusivos.

Ao incorporar desafios regulares e recompensas dinâmicas, essa estratégia aumenta o engajamento do consumidor e a participação contínua, enfrentando uma das desvantagens da cultura da gratificação instantânea, na qual os consumidores frequentemente perdem o interesse rapidamente.

Personalização

 

A customização é essencial para manter o interesse e a lealdade do consumidor, tanto é que a maior parte deles acreditam que a personalização é um aspecto importante dos programas de fidelidade e recompensas. Isso reflete uma expectativa crescente por iniciativas que realmente atendam às preferências individuais e aos hábitos de compra.

A inteligência artificial e análise de dados são ferramentas que podem ajudar varejistas a atender essas expectativas, buscando transformar os programas de fidelidade em companheiros de compra personalizados, e não apenas em mecanismos de desconto. 

No entanto, alcançar esse nível de personalização exige a construção de confiança, especialmente no que diz respeito à segurança e transparência dos dados.

 

Recompensas exclusivas com base em níveis 

 

Programas como o H&M Club e a iniciativa de fidelidade da Kith exemplificam como a estrutura de níveis está se tornando um recurso central nas estratégias de fidelização. O esquema da Kith é baseado em três níveis, com os consumidores progredindo conforme acumulam pontos. Os pontos podem ser obtidos por meio de compras, mas também ao completar desafios e realizar check-in em lojas e eventos da empresa.

 

Além de aumentar a frequência das compras, o sistema de níveis também é eficaz para moldar comportamentos desejados dos consumidores. Os varejistas podem recompensar ações como devoluções em loja ou a compra de produtos de marca própria oferecendo mais pontos ou acesso a níveis premium. 

Essa abordagem não só incentiva os clientes a adotarem comportamentos alinhados aos objetivos do varejista, como também garante que se sintam valorizados e recompensados por sua fidelidade.

Recompensas em prol da sustentabilidade

 

Recompensas por escolhas ecológicas também são uma tendência que segue a mudança nos hábitos do consumidor. A Decathlon, por exemplo, criou o Decat’Club, que recompensa ativamente os clientes que se envolvem em atividades de esporte e/ou sustentabilidade. Essa abordagem demonstra o entendimento da empresa sobre o seu público, tornando seu programa de fidelidade um verdadeiro reflexo dos valores dos consumidores e motor de engajamento.

 

Cashback

 

A JD Sports está incentivando ativamente compras recorrentes e fidelização entre seu público-alvo jovem por meio do aplicativo Status, que oferece cashback em compras realizadas nas lojas físicas. O aplicativo concede aos membros 10% de cashback na primeira compra e 1% nas compras seguintes, para ser usado com o próprio varejista. Esse incentivo de cashback não apenas fortalece a fidelidade do consumidor e impulsiona a recompra, como também aumenta o engajamento nas lojas físicas.