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Sem envolvimento, a operação trava. O varejo é feito por gente atendendo gente. “Essa é a  essência. O diferencial para o seu sucesso está nas pessoas”. É assim que resume a importância do capital humano no negócio o consultor de varejo Antônio Salvador, que atua como conselheiro de empresas e investidor anjo, depois de passar pelo GPA, entre outras empresas.

Ele cita pesquisa da consultoria Oliver Wyman de 2023, que avaliou mais de 40 dimensões de consumo, por meio de respostas de 2.000 clientes de 20 redes de supermercados. “O nível do serviço figura em primeiríssimo lugar dentro da  classificação feita pelo consumidor sobre as características do varejo que trazem satisfação e fazem o cliente voltar a comprar naquele lugar”, diz Salvador.

A performance dos colaboradores impacta a operação das lojas, do atendimento à limpeza. “A qualidade dos produtos e a quantidade de escolhas são importantes, sem dúvida, mas o serviço espetacular, principalmente no varejo físico, é o que faz mais diferença”, explica.

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Como valorizar as pessoas da casa

Confira dicas de Antonio Salvador, consultor e especialista em pessoas:

- Mantenha atenção no treinamento oferecido aos funcionários, pois eles já conhecem as políticas da empresa e desejam crescer internamente

- Cuide para obter avaliações constantes de performance,  sempre com compaixão e humanidade, em um ambiente de acolhimento, no qual todos sintam que suas capacidades são valorizadas

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Conexão com a proposta de valor

O especialista em varejo Ricardo Angnes, autor do livro  “Aprendendo a Ser um Líder Completo” (focado em uma abordagem prática e estratégica para o gerenciamento de pessoas no varejo), reforça a ideia de que a equipe forma o componente mais importante no varejo.

“Sem um time comprometido e bem-preparado, até mesmo a melhor das táticas pode falhar. No varejo supermercadista, no qual a experiência do cliente é definida pela interação direta com os funcionários, a qualidade do atendimento, a precisão na execução das tarefas e o cuidado na manipulação de produtos são fatores decisivos para o sucesso. Em outras palavras,
as pessoas são o elo vital que conecta a proposta de valor da empresa à sua efetiva execução”, diz.

Para Angnes, que também atua no apoio técnico à Acats (Associação Catarinense de Supermercados), o impacto das pessoas na eficiência operacional é direto e profundo. Ele explica que, quando motivados, bem treinados e alinhados aos objetivos da empresa, os colaboradores são direcionados para uma operação mais ágil, organizada e eficaz. “Isso se traduz em um atendimento de qualidade, menor desperdício de recursos e, assim, melhores margens de lucro”, analisa.

O especialista sinaliza ainda os pontos de atenção. “Por outro lado, um time desmotivado e despreparado pode resultar em erros frequentes, retrabalho, má utilização de recursos e uma experiência negativa para o cliente, comprometendo os resultados financeiros e a confiança na empresa”, comenta.

3 pilares fundamentais para manter equipes treinadas e motivadas:

De acordo com Angnes, é preciso atuar nesses pilares:

• Recrutamento assertivo – direcionado para encontrar pessoas que se alinhem aos valores e à cultura da empresa

• Desenvolvimento contínuo – fundamental para o time estar sempre atualizado e preparado para lidar com os desafios diários

• Reconhecimento – tanto financeiro quanto emocional: vital para manter os colaboradores motivados e comprometidos. Programas de incentivos, feedbacks regulares e planos de carreira bem definidos são práticas que garantem um ambiente de trabalho saudável e produtivo

Trabalho no fim de semana

Um dos principais entraves no setor, segundo os próprios varejistas, é atrair e manter as pessoas devido às jornadas irregulares e trabalho aos finais de semana e feriados. Angnes confia que, com transparência e propostas de valores claras, isso é possível. “As empresas devem comunicar de forma honesta os desafios do trabalho, mas também os benefícios, como oportunidades de crescimento, ambiente de trabalho inclusivo e programas de bem-estar”, afirma.

“Além disso, flexibilizar a jornada de trabalho e oferecer benefícios  diferenciados, como assistência educacional, pode tornar a posição mais atrativa. A criação de uma marca empregadora forte, que promova uma cultura de respeito, desenvolvimento e reconhecimento, também é uma estratégia eficaz para atrair e reter talentos, mesmo diante das dificuldades inerentes ao setor”, ressalta.

E os varejistas menores?

Essas empresas podem oferecer programas de treinamento sob medida e implementar sistemas de mentoria interna, em que funcionários mais experientes ajudam a treinar os novatos, como já fazem algumas redes de varejo.