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Quando o produto não atende às expectativas criadas durante o processo de venda, ou a solução não acompanha as evoluções do mercado, ou ainda há problemas técnicos recorrentes, o churn rate tende a aumentar. Essa métrica é responsável por medir a taxa de perda de clientes e tem um impacto direto na saúde financeira e no crescimento das organizações.

 

Para reduzi-lo, os varejistas precisam ouvir o feedback e investir em estratégias que coloquem o cliente no centro, não apenas na equipe de atendimento. Segundo Marcus Marques, fundador do Grupo Acelerador, uma taxa elevada pode indicar problemas de satisfação, qualidade dos serviços oferecidos ou na competitividade dos preços praticados. “É fundamental que as organizações implementem o CRM para acompanhar adequadamente o histórico de compras e interações, possibilitando uma análise mais precisa do churn rate e suas causas”, avalia.

Nesse sentido, o executivo complementa que a “personalização tem se tornado uma estratégia para envolver e conquistar os consumidores, e para isso é preciso coletar dados para criar mensagens e ofertas direcionadas e relevantes”, conclui Marques.

Um programa de fidelidade bem estruturado também pode ser uma ferramenta poderosa para reduzir o churn rate. Isso inclui criar um sistema de recompensas que oferece benefícios exclusivos, parcerias com outras empresas para oferecer vantagens adicionais, e implementar um sistema de pontos ou níveis.

 

O especialista ainda comenta sobre o termo "revenue churn”, que indica quanto de receita a empresa deixou de ganhar com a evasão de clientes. “Essa modalidade pode ser dividida em gross revenue churn (churn de receita bruta) e net revenue churn (churn de receita líquida). Há também o early churn, que foca nos clientes que abandonam a empresa logo no início do relacionamento. Já o churn negativo representa um resultado favorável, mostrando que a receita aumentou mesmo após a evasão dentro de um período específico”, detalha Marques.

 

Como calcular o churn rate

 

Para calcular a métrica, faça a divisão do número de clientes perdidos em um período específico pelo número total que havia no início desse mesmo período, multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem. 

 

Contudo, já existem ferramentas específicas que executam esse cálculo e incluem a análise de dados, geração de relatórios personalizados, integração com outros sistemas de gestão de clientes, segmentação dos dados e alertas automáticos para variações significativas da taxa.

 

Independentemente do método ou ferramenta escolhida, o mais importante é manter a consistência na abordagem ao longo do tempo. “Isso permite que as empresas comparem os resultados de diferentes períodos de forma precisa e identifiquem tendências relevantes para a tomada de decisões estratégicas”, finaliza Marques.