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Em um cenário em que o CRM precisa equilibrar aquisição e retenção, a Bistek identificou a oportunidade de fortalecer o vínculo com seus clientes mais fiéis, reconhecendo-os de forma genuína e personalizada em parceria com a indústria. O foco foi criar uma experiência diferenciada, que valorizasse o relacionamento, ampliasse a recorrência de compra e reforçasse a conexão emocional com a marca, indo além da lógica promocional tradicional.

 

E os resultados foram expressivos: 100% de retenção dos clientes impactados, aumento médio de 15% no tíquete médio após a ação e engajamento orgânico de cerca de 80% dos participantes nas redes sociais, gerando visibilidade espontânea para a empresa e para as indústrias parceiras. A iniciativa mostrou que, quando o relacionamento vai além do preço, fidelização, recorrência e valor caminham juntos.

 

Soluções implementadas

 

A estratégia se materializou na criação de caixas exclusivas personalizadas, desenvolvidas em parceria com indústrias estratégicas. Cada ação começava com um briefing detalhado, garantindo que a identidade e o posicionamento da marca estivessem refletidos na experiência.

 

Entre os exemplos, destacam-se a ação com a Hellmann’s, da Unilever, que incluiu bolas oficiais da NBA em linha com o patrocínio da marca, e a parceria com a Salton, com garrafas personalizadas com o nome de cada cliente no rótulo.

 

A seleção dos clientes foi feita de forma criteriosa, utilizando análise de RFV no sistema de CRM, assegurando afinidade real entre consumidor e marca. O contato com os clientes ocorreu de maneira individual e humanizada via WhatsApp, confirmando dados e a loja Bistek de preferência para retirada.

 

O processo envolveu o CD, as lojas e os gerentes, que desempenharam papel central no momento da entrega. A experiência foi pensada para manter o elemento surpresa: os clientes sabiam apenas a marca parceira, e o “momento uau” acontecia na loja, com a entrega registrada em foto, reforçando o vínculo emocional.

 

Principais desafios

 

O principal desafio foi a escala. Por se tratar de um processo manual e altamente humanizado, a execução exige tempo, atenção aos detalhes e forte coordenação entre CRM, logística e lojas.

 

Outro ponto crítico foi o engajamento dos gerentes de loja, responsáveis pelo momento mais importante da ação, a entrega do presente. Garantir alinhamento e protagonismo das equipes foi essencial para manter a consistência da experiência em todas as unidades.

 

Impacto e continuidade

 

Os resultados demonstraram o poder do reconhecimento personalizado. Em média, 80% dos clientes compartilharam espontaneamente a experiência nas redes sociais, marcando a Bistek e as indústrias parceiras. Mesmo não sendo influenciadores digitais, esse conteúdo gerou alto impacto, reforçando o marketing boca a boca e ampliando a credibilidade da marca.

 

As análises de CRM confirmaram zero churn entre os clientes impactados. A iniciativa transformou consumidores fiéis em verdadeiros embaixadores da marca, fortalecendo a relação com a indústria e elevando o valor do relacionamento no longo prazo.

 

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