Pensar em resultados de longo prazo para as marcas e as empresas do autosserviço alimentar passa necessariamente por ressignificar o que é encantamento do consumidor. Apresentamos um especial sobre o modelo que exige a participação tanto do fornecedor quanto do varejo e discutimos os pilares que realmente contribuem para encantar o cliente final: do papel de cada um ao RH e ao ESG como estratégia de negócio; de categorias que crescem com novos hábitos a momentos especiais do ano que precisam proporcionar novas experiências.

Que colocar o consumidor no centro das decisões é um caminho sem volta, não há dúvidas. Mas entre a intenção e a atitude concreta existe ainda uma lacuna. Para fechar essa distância, é preciso revisitar o significado de “encantar o consumidor”. E é isso o que a SA Varejo está “convidando” indústria e varejistas a fazer nesta edição especial. Geralmente quando se fala em encantamento do cliente, a tendência é pensar em formas de atendimento dentro dos supermercados mais relacionadas à rapidez nos serviços, à gentileza do time de loja, à agilidade ao atender os pedidos dos consumidores, entre outras.

Tudo isso é muito importante, mas, para encantar de fato o consumidor, fornecedores e varejistas precisam trabalhar de forma integrada, deixando de lado interesses individuais. É com base nisso que abordamos um conceito ampliado do ato de encantar o consumidor, que permeia toda a cadeia. A soma desses esforços é que vai garantir ao cliente final encontrar o que procura, no canal e loja que deseja e no momento que precisa.

Presente em toda a jornada do consumidor: Varejo e indústria não devem medir esforços para atender o cliente em suas diversas necessidades, além de proporcionar uma experiência de compra diferenciada. Acima duas iniciativas com esse objetivo: ações em loja da BR Spices com varejistas e o aplicativo de CRM do Cencosud

O papel de cada um

Indústria

• Entender o consumidor para lançar produtos e soluções que realmente atendam as necessidades dele
• Ter assertividade na previsão de demanda e na produção
• Manter eficiência nos processos de abastecimento até o centro de distribuição do varejista
• Trabalhar uma execução que facilite a compra pelo shopper
• Desenvolver ações com o varejo para gerar sell out

Varejo

• Garantir o abastecimento do seu CD à loja
• Estar atento à reposição dos produtos nas gôndolas
• Basear as decisões de compras no que realmente é vendido (ou seja, os produtos que de fato interessam ao consumidor)
• Cadastrar no sortimento as inovações relevantes para o seu público
• Trabalhar em conjunto com a indústria, compartilhando dados sobre o shopper e desenvolvendo uma boa experiência de compra

Para Diego Cicconato, head de inteligência de mercado e trade marketing da Sinter Futura , também com passagem pelo varejo, a colaboração entre indústria e varejistas é fundamental para encantar o consumidor, apesar de o papel de cada um ser diferente. Segundo ele, a indústria precisa estar aberta a se sentar com o varejo e a ouvir suas necessidades.

A partir disso, deve construir suas estratégias e realizar lançamentos, agregando às análises a visão do varejista, bem como a dos consumidores, oriundas de pesquisas. Em contrapartida, afirma Diego, o varejo precisa utilizar seus dados de forma assertiva e direcionada, com o objetivo de gerar informações que ajudem as indústrias a desenvolver as categorias, capturando as principais tendências e buscando soluções que encantem cada vez mais o público.

“O papel de construir a categoria é da indústria e do varejo e não pode ser desenhado por um e executado pelo outro. É necessária uma colaboração real e focada nos mesmos objetivos”
Diego Cicconato - Head de inteligência de mercado e trade marketing da Sinter Futura, também com passagem pelo varejo

Matéria originalmente publicada na    edição de Janeiro/Fevereiro da   SA Varejo   .

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