Uma das principais dificuldades do e-commerce alimentar sempre foi conseguir convencer os clientes a experimentar esse canal. Era assim no Brasil e também em Portugal. Nesta fase, porém, o cliente está predisposto a experimentar o canal, evitando assim riscos de contágio nas lojas físicas. Mas será que os varejistas estão preparados para esse grande aumento na procura? "Não, não estão. E é normal que não estejam", conforma responde Miguel Murta Cardoso, CEO da rede Compracá – Supermercados de Proximidade e ex-consultor sênior de varejo.

Como explica o executivo, se estivessem, era sinal de que estavam com uma capacidade bastante superior à procura antes da pandemia, o que significaria que os custos eram mais elevados do que o necessário, e que a operação não estava otimizada.

Em Portugal, conta o CEO, os principais players com presença online tiveram que limitar os acessos às suas plataformas de e-commerce. Consultando as datas de entrega, quando ainda era possível, só tinham disponibilidade para o final de abril. "Quem quer comprar carne, pão, frutas e legumes agora e receber daqui a mais de um mês? Diria que ninguém", ressalta. Como resposta ao crescimento exponencial da procura, Miguel Murta Cardoso acredita que é necessário um plano que passa por sete aspectos:

1. Analisar a possibilidade de reforçar as equipes de preparação de encomendas.

2. Avaliar a capacidade da plataforma de e-commerce, para garantir o bom funcionamento informático e não haver sobre carregamento do sistema devido ao aumento do número de clientes online.

3. Limitar o número de entregas por cliente (por exemplo, uma entrega a cada 15 dias)

4. Atender da melhor forma possível os pedidos recebidos e garantir a fidelização desses clientes

5. Havendo cartões de fidelização e dados sobre os clientes, garantir que os clientes fiéis são atendidos da melhor forma. No fundo, são esses que estão todos os dias connosco e devem ser beneficiados por isso.

6. Garantir um pedido de desculpas e uma explicação a todos os clientes que não conseguiram realizar a sua compra de acordo com a sua expetativa.

7. Preparar um plano de recuperação dos clientes não atendidos para o período pós-crise (pedido de contato e criação de ofertas posteriormente).