Foto: Divulgação

A gôndola digital precisa ser tão boa quanto a física”. Quem afirma é Carlos Gorgulho, CEO da consultoria More Market. O motivo é que o consumidor tem se tornado cada vez mais figital, realizando suas compras tanto em canais físicos quanto online. Para o varejista, embora desafiante, o e-commerce pode ser uma oportunidade de ficar com uma fatia maior dos gastos do consumidor, atendendo sua jornada omnichannel. Para isso, é necessário proporcionar uma navegação fluida pelo site ou pelo aplicativo para converter e fidelizar o cliente. Varejistas que investem em plataformas digitais alcançam crescimento superior.

Outro ponto importante é garantir disponibilidade e mix correto. O sortimente deve ser, pelo menos, igual ao trabalhado na loja física, pois, em geral, o shopper busca no e-commerce o produto habitualmente comprado na unidade que costuma frequentar.

Em outras palavras, abastecimento, controle de estoque e sincronismo entre as gôndolas digitais e físicas são fundamentais. Para identificar essa similaridade, os mecanismos de buscas do site são uma importante ferramenta. “Bons resultados nessa funcionalidade são como acessar instantaneamente corredores de compra customizados para as necessidades do cliente”, explica Gorgulho, da More Market.

Os dados provenientes do campo de busca também permitem ao varejista trabalhar de maneira assertiva o cross merchandising no online. Na prática, consiste, por exemplo, em tornar visíveis bundles [agrupamento de produtos para incentivar a compra] ou kits com itens complementares durante a navegação, nas páginas de detalhes dos produtos e/ou durante o processo de pagamento.

Segundo Gorgulho, um bom funcionamento dos mecanismos de busca aliado a um trabalho eficiente de e-merchandising permitem que as recomendações, geradas por ferramentas tecnológicas, sejam ainda mais assertivas. Como consequência, outro benefício ao negócio é o aumento do tíquete médio, como ressalta Franklin Lucas, diretor executivo da Lett, que pertence à Neogrid.

Foto: Divulgação
A estadunidense Target é um exemplo de que vale a pena investir em experiência e serviços no digital.Hoje, a participação do online é de 20% nas vendas totais

• 1,6 a 4,7 vezes Avanço das vendas nos varejos que oferecem a opção online em relação aos que não trabalham com o canal
  Fontes: Neogrid e Opinion Box

Compra online cada vez mais comum

47 % das pessoas optam por adquirir bens de consumo no varejo online

25% dizem comprar no canal com frequência diária (5%) ou semanal (20%)

72% afirmam que vão aumentar o consumo no ambiente digital em 2024

Fonte: Neogrid e Opinion Box - Tendências de Bens de Consumo para 2024

50% Taxa de compras não concluídas no e-commerce

Foto: Adobe Stock

Abandono de carrinho

Esse índice é encontrado em 8 de cada 10 sites brasileiros, o que torna o abandono de carrinhos um dos maiores desafios das empresas que atuam no digital, segundo informações do E-Commerce Brasil. Para Lucas, da Lett, isso acontece por uma série de razões, como a experiência ruim do usuário, custo elevado do frete, checkout demorado e prazo de entrega do pedido muito extenso.

Soma-se a isso a falta de flexibilidade nas formas de pagamento. Para driblar o problema, o executivo recomenda oferecer um portfólio variado de opções, incluindo cartão de crédito, débito, carteiras digitais e boleto bancário. Além disso, é essencial garantir a segurança virtual das transações para construir confiança e fechar conversões com um tíquete médio competitivo.

Inteligência de dados

Assim como ocorre nas lojas físicas, as ferramentas que acumulam dados e geram insights são essenciais para o sucesso do negócio online. Com informações como comportamento de compras, preferência e histórico – entre outras –, é possível personalizar ofertas, recomendações de produtos e campanhas de marketing, tornando a experiência mais relevante e atraente.

“A análise de dados do online pode identificar padrões de compras, tendências de mercado e oportunidades de consumo cruzado e de aumento nas vendas, ajudando a elevar o tíquete médio e a fidelidade dos clientes”
FRANKLIN LUCAS Diretor executivo da Lett

Nesse contexto, o CRM é uma ferramenta de apoio importante para acompanhar as experiências de compras dos clientes e atender as suas necessidades, aponta Gorgulho, da More Market. Para ele, contudo, ainda há espaço para explorar os benefícios mais básicos dessas soluções, como as réguas de relacionamento dentro das categorias.

Case 1
Conteúdo é diferencial no online

Um cliente da Lett conseguiu aumentar as vendas significativamente aprimorando informações sobre os produtos. Entre elas, estavam correção de títulos e descrição dos produtos, posicionamento em SEO e investimento na sinergia entre os canais digitais e físicos. Tudo isso com a aplicação das ferramentas da empresa. Confira os resultados.

30% Crescimento do e-commerce

39% Alta no número de pedidos em 2023 x 2022

48% Redução do tempo de carregamento do site

case 02
A estratégia bem executada do Supernosso

Exemplo de boa execução de uma estratégia focada na omnicanalidade, o Grupo Supernosso conta com site, mais de 70 lojas físicas e dois aplicativos – Clube Supernosso e Clube Apoio, para sua bandeira de atacarejo. Em 2023, a varejista tornou seu e-commerce mais “vendedor”, destacando itens mais agressivos do folheto de ofertas.

“Criamos coleções e carrosséis para os itens ficarem mais atraentes e passamos a alterná-los conforme o dia da semana e a jornada de compra do cliente”
AUGUSTO TEIXEIRA - Gerente geral de CRM, marketing, trade e negócios digitais do Supernosso

A empresa está presente também no universo do Supermercado 4.0, no qual prateleiras digitais são palco publicitário para grandes marcas. O projeto de retail media do Grupo, por exemplo, atingiu faturamento na casa do milhão. A empresa vem trabalhando bastante a venda de espaços e a visibilidade dos parceiros, mas chegou um momento que se tornou necessário aumentar o inventário disponível.

Outro ponto importante para o sucesso dos canais digitais da varejista é o uso de inteligência de dados. “As análises possibilitam criar réguas de comunicação e recomendação de produtos. Também são essenciais para estimular a compra, divulgar promoções (algumas exclusivas para o canal) e incentivar a recompra”, explica Teixeira.

• 1 milhão de reais Faturamento do Supernosso com retail media, alcançado em seis meses
• 40% Crescimento do e-commerce da empresa em 2023 x 2022
• 40 mil pedidos Média mensal nos canais digitais do Supernosso
• 3 vezes/mês Frequência média de compras dos clientes
• 44 mil acessos/dia Registrados nos aplicativos Clube Supernosso e Clube Apoio
• 10 das vendas da bandeira Supernosso são realizadas nas plataformas online