Foto: istock

A pandemia contribui para a mudança de hábito dos consumidores, fazendo com que mais pessoas adotassem o hábito de compras online. Pesquisa realizada pela Sinch, líder global em comunicação em nuvem, mostra que em 2020 cerca de 7,5 milhões de consumidores fizeram compra online pela primeira vez. O levantamento mostra ainda que 49% dos respondentes pretendem continuar usando os canais digitais após a pandemia.

Por conta dessa mudança de comportamento, os chatbots se tornaram uma importante ferramenta, que garante maior agilidade no atendimento, resolve demandas sem que os clientes precisem aguardar por um contato humano, o que torna o processo mais ágil. Para 61% dos entrevistados, até 4 minutos seria o tempo que eles estão dispostos a aguardar por um atendimento, enquanto um quarto dos usuários esperaria no máximo um minuto para resolver sua demanda.

Além do atendimento ágil, a inteligência artificial pode ser usada de diversas outras maneiras que aproxime a empresa do cliente. Trata-se de construir uma relação personalizada e sem atrito em todos os canais usados pelos usuários. Além disso, informações sobre o estoque e produtos também são muito relevantes para o consumidor. No levantamento, mais de 90% dos participantes declaram que seria importante ter informações sobre o estoque antes de se deslocar até a loja e 76% declararam que gostariam de tirar uma foto de um produto e usar um chatbot para encontrá-lo online.

Outro desafio para os lojistas consiste em aproveitar ferramentas conversacionais, tanto SMS quanto por Apps como WhatsApp, Facebook Messenger e outros, da melhor forma para o seu público-alvo. Dos consumidores móveis brasileiros, 61% já compraram pelo WhatsApp, somente no último ano, 2020, as vendas pelo canal subiram 39%. Além disso, 67% dos consumidores afirmam que preferem a comunicação por mensagens do que ligar no SAC.

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