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No atual cenário do varejo, em que produtos e serviços são cada vez mais parecidos, a experiência do cliente tem se consolidado como fator decisivo para a fidelização. “A maneira como somos tratados pesa mais do que o valor na etiqueta”, afirma Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a América Latina.

 

Pesquisas recentes reforçam essa tendência. O relatório CX Trends 2025 mostra que 75% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Já um estudo da Forrester aponta que clientes têm 2,4 vezes mais chances de permanecer fiéis a marcas que resolvem seus problemas rapidamente. “Não se trata apenas de conveniência ou agilidade, mas de ser compreendido e lembrado”, ressalta Hildebrandi.

 

A tecnologia tem desempenhado papel central nesse processo. Soluções de inteligência artificial já automatizam grande parte dos atendimentos, permitindo que equipes humanas foquem em situações que exigem sensibilidade e julgamento.

A consultoria Gartner estima que, até 2027, 60% das intervenções no atendimento sejam reduzidas por assistentes de IA. Para Hildebrandi, o desafio está em manter o equilíbrio. “A automação entrega eficiência, mas não substitui a empatia”, ressalta.

 

O executivo lembra que a experiência não pode ser medida apenas por métricas operacionais, como tempo de resposta ou número de chamados resolvidos. Pequenos gestos podem ter impacto maior do que indicadores tradicionais. Ele cita o caso de uma empresa do setor pet que enviou um presente simbólico a uma cliente que havia perdido seu animal de estimação. “Mesmo sem retorno financeiro imediato, a ação criou uma conexão emocional duradoura. Esse tipo de atitude constrói reputação, mesmo que não apareça nos relatórios”, destaca.

 

Hildebrandi aponta três caminhos para empresas que desejam fortalecer sua relação com o consumidor.

• Usar a tecnologia para reduzir atritos sem abrir mão do contato human;

• Adotar métricas que reflitam satisfação e lealdade;

• Capacitar equipes para agir com autonomia em nome do cliente.

“O consumidor pode até esquecer o preço que pagou, mas não esquece como foi tratado. É essa lembrança que define se ele voltará a escolher a marca”, conclui.