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A satisfação dos clientes é um dos fatores mais importantes para a longevidade de um varejo. E atualmente, quando o assunto é loja física, os atacarejos são o segmento com o maior índice de satisfação entre os consumidores (89%). Um dos maiores atrativos desse estilo de negócio é o preço/promoção (56%), porém o principal fator de insatisfação é o vendedor/atendente (21%) – algo que demonstra a necessidade de se atentar ainda mais à gestão de pessoas.

 

Os dados são do estudo “Satisfação do consumidor no varejo – Jornada e indicadores”, produzido pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), e também demonstram que a satisfação nos supermercados não fica tão para trás, com 83%. Nesse estilo de negócio outro fator se destaca – o preço e a promoção aparecem juntos tanto como um fator positivo quanto negativo. Contudo, é importante também compreender que os locais onde os consumidores mais fazem compras ainda são os supermercados (87%), enquanto os atacarejos aparecem depois, com 48%.

 

Dentre os motivos pela escolha de realizar suas compras nas lojas físicas, fatores como poder ver e tocar o item, não ter frete, evitar surpresas no pós-compra e possibilidade de testar e experimentar o produto se destacam.

 

Canais digitais

 

A pesquisa ainda avalia a experiência nas compras online e verificou que os sites e aplicativos das lojas são as plataformas mais utilizadas, ambas com 53%. Logo em seguida estão os aplicativos de entrega de comida com 51%, e-commerce de loja ou marca específica (49%), aplicativos de loja ou marca específica (48%), redes sociais (28%) e WhatsApp (25%).

 

Os maiores índices de satisfação são (estão) nos aplicativos de lojas e marketplaces, ambos com 91%. Em segundo aparecem empatados com 90% o e-commerce das lojas e os aplicativos de marketplace. Os demais são os aplicativos de entrega de comida (88%), WhatsApp (87%) e redes sociais (84%). 

 

A entrega e frete aparecem como o maior fator de insatisfação na maioria desses canais, junto a segurança do site / app. Por outro lado, o preço e promoção parecem ser os maiores atrativos do formato. Tanto é que dentre os motivos de compra em lojas online os preços mais baixos são citados por quase metade dos consumidores (49%). 

 

A praticidade também é algo fortemente considerado, com 46%. Outros fatores que levam o consumidor a compra nas lojas online são a rapidez (33%), não precisar ir à loja (31%), ter uma escolha mais ampla e o hábito de comprar por meio de canais digitais também se destacam com 30% cada.