Análise da Kantar indica que a pandemia de COVID-19 terá consequências para atuação das marcas mesmo depois que o vírus for controlado. De acordo com a consultoria, dois aspectos já são visíveis: a importância de um propósito maior do que apenas vender, com empresas em todo o mundo se solidarizando com as vidas dos seus colaboradores e consumidores; e a necessidade de uma presença digital forte, por meio de conteúdo e um e-commerce bem preparado.

Três desafios

Depois da maratona para adaptar estruturas e “correr atrás do prejuízo”, uma nova demanda surge: a da experiência. Mas como encantar o público em época de isolamento social e de visitas menos frequentes e mais rápidas às lojas? “Para qualquer estratégia de experiência do cliente, há três desafios: primeiro, projetar as jornadas; depois, absorver os dados entre esses pontos e, no final, elaborar uma estratégia entre esses pilares de contatos principais, sempre seguindo o objetivo da marca", explica Daniel Machado, diretor de CX da Kantar para a América Latina. "Uma experiência bem pensada fornece resultados de curto e longo prazo para qualquer empresa", garante o especialista.

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Colocar o shopper o consumidor no centro das decisões é ainda mais importante em um momento de e emoções e preocupações exacerbadas. Estudam da Kantar revela que os clientes preferem até 10 vezes mais uma marca quando percebem que ela é centrada no cliente. Nesse caso, inclusive, as chances de recomendar essa marca para as pessoas próximas são dobradas.

Repensar sua atuação

Com a pandemia, muitas marcas precisaram repensar o jeito tradicional como faziam seus negócios. A Kantar lembra que a jornada do cliente muda completamente quando lojas consideradas não essenciais estão fechadas e pessoas estão se isolando. O desafio, então, se torna entender as novas jornadas e pontos de contatos das pessoas e como se inserir nelas – ou mesmo ajudar a criar novas jornadas. Isso pode significar criar conteúdos e interações novas, assim como novas parcerias para driblar todos os desafios criados pela crise do coronavírus.  

Uso da tecnologia de forma humanizada

A pandemia tornou-se um período para compradores digitais de primeira viagem – sobretudo no varejo alimentar –, além de ter proporcionado um crescimento no e-commerce como um todo.

"Apesar de 47% dos brasileiros acharem que a compra no digital é mais satisfatória que a física, segundo a onda mais recente do nosso Barômetro COVID-19, ainda há muito o que fazer em termos de experiência. Com a progressão da pandemia, tempo e dinheiro perdem relevância para a conveniência e energia gasta no processo de compra digital", lembra. “Os e-commerces ainda são complexos para a maioria das pessoas. Trabalhar fluidez é fundamental”, completa Machado.

Para o especialista, no caso do e-commerce é preciso tomar três importantes passos: melhorar ainda mais o que é positivo; entender as dores dos compradores de primeira viagem e tentar transpor pontos positivos da experiência física para o digital.

Bem-estar dos funcionários

O ponto final de uma boa estratégia de customer experience, de acordo com a Kantar, é garantir uma boa experiência interna, para os colaboradores da empresa. Sob uma crise como a atual, saber o que os funcionários sentem, pensam e como estão lidando com a situação é vital para as empresas. Segundo nosso Barômetro COVID-19, nada menos do que 83% dos brasileiros esperam que as companhias se preocupem com a saúde de seus colaboradores; e 65% esperam que elas flexibilizem o modelo de trabalho.

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