Globalmente, o varejo desperdiça nada menos do que US$ 2,5 trilhões por ano em razão de experiências ruins de compra. Por outro lado, ganhos decorrentes de experiências positivas chegam a US$ 1 trilhão. Os dados são do levantamento Retail Reimagined, feito pela plataforma de pagamentos Adyen , com o objetivo de entender melhor os hábitos de compra de consumidores de 12 países, incluindo o Brasil.

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Para que a sua empresa esteja na lista de quem lucra ao oferecer boas experiências, um bom começo é entender os problemas que mais desagradam o público. É o caso das filas nos checkouts. No Brasil, 85% dos consumidores entrevistados revelaram já ter desistido de uma compra por conta da demora para ser atendido no caixa. O índice supera a média global, segundo a qual 7 em cada 10 consumidores já desistiram ao menos um vez de comprar em razão das filas. A possibilidade de realizar compras sem passar pelo checkout seria, para 55% dos consumidores ouvidos, um fator determinante na escolha de um varejista em detrimento de outro. No varejo brasileiro, porém, ainda são poucas as experiências nesse sentido; uma delas é o scan & go , sistema no qual os produtos são escaneados diretamente para pagamento online, disponível em algumas lojas do GPA.

Integração do varejo físico com digital

Outros motivos para desistência de compras, no varejo físico e online, são: falta de produtos; ausência de diferentes opções de pagamentos; checkout demorado no site; e os falsos positivos nas compras via internet, ou seja, transações legítimas bloqueadas por suspeita de fraude). A boa notícia, de acordo com a Adyen, é que a maior parte desses problemas são resolvidos com a unificação dos canais de venda online e offline. Um exemplo é a integração entre os estoques de loja física e do ecommerce, o que minimiza o problema dos produtos esgotados.

Novas formas de pagamento

Cada vez mais, o consumidor exige soluções "sem fricção", ou seja, que não envolvam muitas etapas. Para agilizar o atendimento no checkout, uma opção é a implementação de carteiras digitais, como Apple Pay e Google Pay. No Brasil, as primeiras carteiras digitais chegaram há cerca de um ano, por meio de parceria com a Adyen. Hoje, cerca de metade dos consumidores acreditam que compras com um único clique via smartphones aumentaria significantemente a fidelidade com as marcas do varejo.  

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