Experiência ruim faz cliente desistir da compra online

Pesquisa mostra ainda que o alto valor do frete é apontado como o principal motivo da desistência, seguido dos preços elevados e da falta de credibilidade da empresa

Foto: istock

O anuário da CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, mostra que uma boa experiência é determinante na conversão de vendas. A pesquisa sobre tendências de CX (costume exoerience) mostra que 62% dos consumidores desistiram de uma compra por conta de uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto. Ou seja, em média, a cada três pessoas que decidem fazer uma compra, duas desistem por conta de uma vivência negativa.

De acordo com o CEO da Octadesk, Rodrigo Ricco, as empresas precisam investir em treinamentos e comunicação para melhorar a experiência. “Diversos fatores podem estar ligados a este sentimento, como atendentes mal preparados, tempo de resposta muito longos, site lento e até mesmo falta de canais de atendimento. Sabendo disso, as empresas que investirem em treinamento e comunicação instantânea vão se destacar no mercado e fidelizar o cliente”, avalia. 

Além disso, o alto valor do frete é apontado como o principal motivo da desistência, seguido dos preços elevados e da falta de credibilidade da empresa. “Criar uma estratégia de preço que seja atrativa e que contemple o preço do frete, por exemplo, pode ser uma ótima alternativa para as lojas”, sugere o CEO. 

Outros pontos de atenção apontados são a quantidade de etapas que eles precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra, a quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro no site para a conclusão da compra. 

Ações dos consumidores

No ano passado, as compras online com retirada em loja caíram no gosto dos usuários. Segundo a pesquisa, 42% dos entrevistados utilizaram esse novo modelo de compra que une o mundo online e off-line, capaz de garantir conforto, praticidade e agilidade.

A pesquisa mostra também que, entre as ações mais praticadas no campo digital em 2021, 66% dos participantes realizaram pagamentos por Pix, seguido de 52% que fizeram pedidos por delivery e 49% que efetuaram algum tipo de pagamento por carteira digitais. “Notamos que os consumidores priorizam meios que entregam algum tipo de facilidade. O Pix, por exemplo, foi disponibilizado para o público em novembro de 2020 e já conquistou seu espaço. Além disso, 63% das pessoas afirmaram que pretendem continuar utilizando a forma de pagamento em 2022. Uma inovação que oferece simplicidade e agilidade de forma gratuita tinha tudo para dar certo”, afirma o executivo. 

Adaptações de venda

Outro destaque do anuário foram as compras pelo WhatsApp. Além do canal oferecer facilidade para conversar com as empresas, 74% acham o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para esta finalidade.

Outro ponto importante, é que as operações que funcionam 24 horas por dia são as que menos perdem vendas. 39% acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada. “Além disso, a expectativa de tempo de atendimento é de menos de um minuto por compra. Ou seja, se você demorar mais do que cinco minutos para responder é provável que ele já esteja conversando com o concorrente. Para garantir essas vendas, os varejistas podem contar com tecnologias de atendimento automatizado para ajudar com pedidos ou responder perguntas frequentes”, conclui Ricco.

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