Customer intimacy: como funciona a tática que tem ganhado força no varejo

Da tradução “intimidade com o cliente”, a estratégia visa adaptar as ofertas de acordo com as demandas dos consumidores

Foto: Adobe Stock

Apesar do termo ainda ser pouco conhecido, o “customer intimacy” é uma forma de o varejista segmentar com precisão seus consumidores e adaptar as ofertas de acordo com as demandas. A prática está diretamente ligada às empresas que conhecem a fundo seus clientes e possuem uma flexibilidade operacional para se adequar rapidamente à personalização de produtos e atendimento de solicitações específicas.

A estratégia pode tornar a operação mais complexa, mas, dentre os benefícios gerados se destaca o aumento da fidelidade dos clientes. Para prosperar com o customer intimacy, uma das técnicas utilizadas é focar o LTV (Lifetime Value) da própria base e/ou de cada cliente, em vez do custo individual das transações.

É importante que todo varejista desenvolva técnicas de diferenciação, dessa forma o customer intimacy pode ser uma das estratégias utilizadas, porém não é a única. Há também a  “operational excellence” (liderança de mercado pelo preço e conveniência) e a “product leadership” (esforço para produzir um fluxo contínuo de produtos de última geração, mais associado à indústria). Para melhor garantia de sucesso, é necessário entender profundamente e aplicar uma dessas três estratégias, atendendo também, mesmo que minimamente, os padrões de mercado dos outros dois.

A importância do CRM no customer intimacy

Para o funcionamento da estratégia é necessário conhecer com detalhes cada consumidor da rede ou grupo para qual opera. Sendo assim ter um CRM omnichannel destinado ao varejo concentra e unifica o cadastro de clientes. Com as características e dados do cliente reunidos em um único CDP (Customer Data Platform), aumentar a personalização e atender as demandas específicas se torna mais fácil.

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