Foto: Divulgação

Consumidores estão mais satisfeitos com as redes regionais do que as nacionais, segundo dados do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), realizado pela agência de publicidade e marketing Inroots. O índice médio de satisfação das redes com atuação regional (presentes em um a dez estados) chegou a 79%, enquanto o das nacionais – com operações em 18 ou mais estados – não passou de 71%. A diferença é ainda maior, quando considerados apenas os setores supermercadistas (80% contra 67%) e de eletromóveis (81% contra 67%).

O estudo, referente o mês de abril, mapeou clientes das 50 maiores empresas do varejo brasileiro, por meio de 21.092 menções espontâneas na internet, incluindo mídias sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca. De acordo com o sócio-diretor da Inroots, os comentários reforçam o grau de proximidade da rede regional com o seu cliente. “Em muitas situações, o consumidor verbaliza o apoio à região onde atua a loja e a cortesia da equipe de atendimento”, ressalta.

O levantamento mostra ainda que o conjunto da experiência de compra é mais valorizado do que a maior competitividade dos preços no varejo nacional. O atendimento encabeça o total de menções críticas dos clientes sobre essas redes, com 9%. Já entre as regionais, o percentual é de 7%.

O executivo avalia ainda que a experiência com o comércio digital contribuiu para essa percepção. “Nesse período de pandemia, as redes nacionais aproveitaram melhor o advento do comércio digital e expandiram sua logística pelo país. Mas como indicou a análise do  INSV de março, a crescente operação online acentuou algumas limitações do setor, como a entrega de produtos com defeito, a dificuldade de efetuar trocas em função da alta demanda e escala reduzida, além da falta de agilidade e fluidez dos vendedores no atendimento virtual ou telefônico”, enfatiza.

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