Foto: SA+ Ecossistema de Varejo

 

A ação de CRM criada para reverter a queda de consumidores de OMO pela Unilever alcançou resultados expressivos no Condor (PR). Foram reativados 44.276 clientes, o que representa uma taxa de 11%. O engajamento atingiu 19,7% e o volume de vendas saltou 39% em relação ao ano anterior. No total, a marca Omo registrou aumento de 26% no faturamento dentro da empresa e 8,13% desse montante foi impulsionado diretamente pela automação da régua de relacionamento. 

 

Objetivos

 

A campanha visava sobretudo reconquistar consumidores que haviam reduzido ou interrompido suas compras, com a meta de reativar pelo menos 10% da base inativa. A estratégia também buscava fortalecer o relacionamento com o shopper, ampliando a presença da marca Omo no carrinho e estimulando recompra de forma contínua.

 

Foram monitorados KPIs como taxa de abertura de e-mails, taxa de reativação, conversão por canal e receita gerada, garantindo visão clara do desempenho e dos pontos de otimização ao longo do fluxo.

 

Soluções Implementadas

 

A régua automatizada era orientada para a reativação, alinhando os times de comercial e de CRM para garantir consistência e inteligência em cada etapa da jornada. A estratégia foi desenvolvida em duas fases:

 

• 1ª fase: enviada após 30 dias de inatividade, reforçando os atributos e benefícios da marca Omo e buscando restabelecer conexão emocional e a lembrança funcional
• 2ª fase: enviada após 45 dias de inatividade, envolveu o reenvio da comunicação com um desconto exclusivo como estímulo final para conversão da base inativa

 

Os canais utilizados incluíram e-mail marketing, SMS e push app, ampliando o alcance e garantindo personalização conforme o nível de engajamento de cada shopper. Essa combinação permitiu entregar a mensagem certa no momento ideal, aumentando a probabilidade de retorno.

 

Principais Desafios

 

Entre os desafios enfrentados, esteve a identificação precisa da base inativa, essencial para evitar desvios na comunicação. Outro ponto crítico foi ajustar o timing da régua, considerando que o consumo médio da categoria gira em torno de 20 dias. Esse cuidado era necessário para que o contato não fosse percebido como antecipado ou tardio.

 

A campanha também competiu em um ambiente de forte concorrência e baixa frequência de compra, o que reforçou a importância da personalização, da atratividade promocional e da consistência ao longo da jornada.

 

Impacto e continuidade

 

O case demonstrou que um CRM orientado por dados, com segmentação inteligente e automação estruturada, é capaz de transformar resultados de maneira significativa. A iniciativa não apenas superou as metas estabelecidas, como também reforçou o papel estratégico do CRM na retenção de clientes, aumento de receita e fortalecimento da marca dentro do varejo.

 

O sucesso da régua abre caminho para replicação do modelo em outras marcas da Unilever, ampliando oportunidades de crescimento e fidelização a partir de jornadas mais personalizadas. O aprendizado central é claro: quando a inteligência de dados se une ao timing correto e à comunicação relevante, o impacto no negócio é direto, consistente e escalável.

 

Por esse processo e resultados significativos, a ação conquistou o troféu de case de sucesso na categoria de CRM, durante o Prêmio Top Trade. O evento reuniu profissionais do setor para celebrar executivos e iniciativas que fizeram a diferença neste ano. Clique aqui para ver os demais vencedores e ler a cobertura completa do evento!

Priscila Bandeira, coordenadora sênior de CRM da Unilever (no centro), celebra a conquista do Prêmio Top Trade em CRM.

“Que alegria é estar aqui. Receber esse prêmio é um reconhecimento de tudo que a Unilever acredita: a conexão entre as áreas. Quero agradecer a todo o time que participou da construção dessa estratégia e ao Condor que acreditou nela e ativou a nossa régua de relacionamento trazendo esse case para nós” – Priscila Bandeira, coordenadora de CRM da Unilever.