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Mais da metade (55%) dos líderes empresariais afirmam que a inteligência artificial ocupa posição central nas estratégias corporativas voltadas à experiência do cliente. A tecnologia vem sendo incorporada de forma mais estruturada aos processos de decisão, integração de canais e gestão de dados.

O dado integra o relatório Global Customer Experience Excellence Report, realizado pela KPMG, que reuniu 80.594 entrevistas e avaliou 2.684 marcas em 16 regiões do mundo.

Na avaliação do sócio da KPMG, Leonardo Giusti, o avanço da inteligência artificial marca uma transição nos modelos de experiência do cliente. “Ela deixa de ser um suporte tecnológico e passa a atuar como força motora da estratégia. A ascensão da inteligência artificial agêntica acelera a integração entre clientes, colaboradores e parceiros em uma mesma jornada inteligente, permitindo decisões em tempo real e experiências muito mais consistentes."

Para o  executrivo, "as organizações que conseguirem unificar dados, processos e tecnologia estarão preparadas para competir em um mercado onde a personalização será totalmente automatizada.”

O relatório destaca o conceito de “experiência completa”, caracterizado pela integração entre dados, processos e tecnologia. Essa abordagem reúne design centrado no cliente, análises orientadas por dados, atuação multicanal, capacitação de equipes e infraestrutura tecnológica unificada.

O levantamento mostra ainda que 6 das 16 marcas avaliadas mantiveram a liderança nacional em seus mercados, enquanto metade das empresas com melhor desempenho pertence ao setor varejista.

Além disso, 60% das marcas líderes registraram avanço anual nos índices de excelência em experiência do cliente, com crescimento médio de 3,1%.

“Os dados reforçam que as marcas que tratam a experiência do cliente como um pilar estratégico colhem resultados superiores. Ver metade das líderes vindas do varejo e a maior parte delas avançando em seus índices demonstra que excelência sustentada gera impacto real. A competitividade será definida pela capacidade de evoluir continuamente”, destaca o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul, Fernando Gambôa.