Foto: Divulgação

Em 2022, o GPA deu início a seu planejamento estratégico de turnaround, com duração de três anos. Durante o período, que ainda está em andamento, a empresa investiu na retomada de crescimento e ganho de market share, incremento da relevância da experiência digital, segmentação dos planos de expansão, aprimoramento da experiência de compra e reconexão com os consumidores.

 

Esses últimos são os responsáveis pelo atual nível de satisfação dos clientes, medido pela escala de NPS (Net Promoter Score), que alcançou 83 – um crescimento de 14 pontos em relação ao mesmo período do ano anterior, e o melhor resultado desde o início do plano de turnaround. 

 

“Estamos muito felizes por alcançar esse resultado e seguimos focados na estratégia de colocar o cliente no centro das nossas decisões e fazer o básico bem-feito. Dessa forma, acreditamos que voltaremos a ser referência no segmento de supermercado premium no país e garantiremos a melhor experiência para todos os clientes, independentemente da bandeira ou canal escolhido”, afirma Ana Carolina Rosa, diretora de estratégia, CX e data analytics do GPA.

 

Dentre as iniciativas que impulsionaram esse avanço estão a revitalização das lojas do Pão de Açúcar, melhorando a experiência do consumidor em relação à percepção de preços e tempo em fila com implementação de self-checkouts.

A evolução em estruturas da bandeira já foi percebida pelos clientes, sendo que 35% a mais passaram a ter uma visão positiva em relação ao primeiro trimestre de 2024.

Em relação à gestão de categorias, os produtos com desempenho abaixo do esperado foram retirados das prateleiras, permitindo concentrar os esforços em itens mais estratégicos. Na visão dos clientes, houve uma melhora de 30% em relação à organização de produtos vs 1T24. Já em relação a qualidade dos itens, a percepção dos clientes também evoluiu, com um resultado 40% maior do que nos primeiros três meses do ano.

 

Outro destaque foi o aumento da fidelidade, impulsionado pela reformulação do programa que agora possui três níveis: Mais, Gold e Black. No último ano, o share of wallet dos clientes premium cresceu 3 p.p. 

Além disso, o número de clientes premium & valiosos, que gastam mais nas lojas e são mais rentáveis para a companhia, está aumentando de forma significativa.

A companhia investiu também no treinamento dos colaboradores, para traduzir seus valores em comportamentos tangíveis fortalecendo a cultura organizacional e impulsionando a estratégia de negócios. “Estamos convictos de que todas as mudanças vão continuar a fidelizar clientes e a contribuir para o sucesso da conclusão do turnaround e melhora da rentabilidade do Grupo”, ressalta Ana Carolina.