CRM Day 2024, inteligência de mercado e IA no varejo

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A 2ª edição do CRM Day da Ambev realizado no dia 15 de agosto no The Hub, trouxe insights valiosos para líderes do varejo e da indústria sobre o uso de inteligência artificial e dados mercadológicos na construção de estratégias estratégicas de fidelização e relacionamento com o cliente. O evento reuniu grandes nomes do setor, que compartilharam suas experiências e estratégias inovadoras. A seguir, destacamos as principais apresentações do evento e os aprendizados para quem busca transformar a gestão de clientes em uma ferramenta de crescimento.

Nielsen: Dados Mercadológicos

A primeira apresentação, liderada por Thalum Renato, da Nielsen, trouxe uma análise profunda sobre as transformações do comportamento do consumidor brasileiro nos últimos 30 anos. Intitulada “Da Crise à Trend”, a apresentação destacou como a economia e os eventos políticos dos últimos anos impactaram diretamente o varejo.

O Plano Real estabilizou o cenário econômico, mas as crises subsequentes levaram a um consumidor mais cauteloso, buscando equilibrar suas escolhas entre produtos premium e opções mais acessíveis.Renato explicou que o varejo enfrenta hoje um mercado polarizado, onde os consumidores alternam entre o trade up (produtos de maior valor) e o trade down (produtos de menor valor).

“A chave para o sucesso no varejo é entender as novas dinâmicas de consumo e ajustar as estratégias de preço e promoção para manter a eficiência nos investimentos”, ressaltou Renato.

A importância da construção de estratégias centradas no cliente foi um dos pontos cruciais abordados pela Nielsen, que ressaltou que a previsibilidade da demanda se tornou cada vez mais difícil devido à complexidade do comportamento de compra atual.

CRMBônus: Fidelizando o cliente usando a Inteligência Artificial

Thiago Vicente, da CRMBônus, trouxe uma visão prática sobre como a inteligência artificial está revolucionando a fidelização de clientes. Segundo Vicente, a personalização de estratégias, com base em dados comportamentais, permite uma interação mais eficaz e direta com o consumidor, aumentando a chance de recompra. “A inteligência artificial está permitindo que as marcas criem programas de fidelidade altamente customizados, com ofertas feitas sob medida para cada perfil de cliente”, afirmou. 

Vicente também apresentou insights sobre como o CRMBônus vem utilizando IA para ajudar marcas a aumentar suas vendas e a retenção de clientes, destacando que a personalização vai muito além de simples promoções, uma vez que a inteligência artificial possibilita uma segmentação mais precisa, otimizando campanhas e maximizando o ROI. Ele apresentou dados que demonstram o impacto da fidelização inteligente.

"Mais de 67% dos clientes de moda masculina, por exemplo, não retornam após a primeira compra. Com estratégias de fidelização baseadas em IA, conseguimos reverter esse cenário, criando um ciclo de recompra a partir de recompensas personalizadas.".

O CRMBônus se destaca como uma plataforma capaz de integrar dados cadastrais, transacionais e comportamentais, oferecendo às marcas uma visão completa de cada cliente e permitindo a construção de uma relação de longo prazo baseada em dados.

iFood Benefícios: Desmistificando os dados

Na sequência, Daniela Zylberkan, do Ifood Benefícios, desmistificou o uso de dados em CRM e apresentou uma estratégia da empresa para manter seus usuários engajados. O foco da apresentação foi o uso de múltiplos canais de comunicação, como WhatsApp, e-mail e notificações via aplicativo, para garantir que os consumidores se mantenham engajados e utilizem os benefícios disponíveis.

Zylberkan destacou a importância da segmentação para a criação de jornadas personalizadas.

"O CRM tem que ser visto como uma ferramenta integrada de comunicação e dados. Usamos o que chamamos de 'data Driven Acquisition', onde os dados guiam todas as decisões para definir o melhor momento e canal de comunicação com cada cliente", explicou Daniela.

Ela também mostrou como o Ifood conseguiu aumentar em cinco vezes o engajamento de sua base de usuários por meio de campanhas segmentadas e multicanais, gerando um incremento direto nas vendas do serviço de benefícios. Além disso, a apresentação trouxe exemplos práticos de como a integração entre CRM e inteligência artificial pode melhorar o desempenho das campanhas. Zylberkan comentou sobre como a automação de campanhas permitiu uma eficiência maior, com a diminuição do custo por aquisição e o aumento da taxa de conversão.

Mesa Redonda

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Para encerrar as apresentações, uma mesa redonda com o time da ambev: Isadora Tranjan, Mayara Mota e a Karina Arcuri que trouxeram à tona discussões sobre o futuro do CRM no varejo. O momento foi de muita troca com os varejistas presentes onde diversos temas foram abordados como: experiências com o uso de inteligência artificial, segmentação de clientes e programas de fidelização.

Foi destacado que o grande desafio para o futuro é integrar cada vez mais o toque humano com a personalização automatizado e o uso de IA deve ser complementar às interações humanas, principalmente em setores onde o relacionamento com o cliente é mais sensível.

Trouxeram um ponto de vista voltado para a omnicanalidade e ressaltaram que impactar o cliente no momento certo, no canal certo, é fundamental para garantir uma experiência consistente e positiva. Além disso, as marcas que oferecem orquestração de múltiplos canais de comunicação, como WhatsApp, SMS, e-mails e aplicativos, de forma integrada, têm uma vantagem específica competitiva.

A mesa redonda também discutiu como a coleta e análise de dados são fundamentais para o sucesso das campanhas de CRM. Não é mais novidade que os dados são o novo petróleo, mas só trazem valor se forem utilizados de forma estratégica, criando campanhas que realmente fazem sentido para o cliente".

O grande recado da 2ª edição do CRM Day 2024 foi claro: a transformação digital no varejo e na indústria passa pelo uso inteligente de dados e pela implementação de soluções baseadas em inteligência artificial. O futuro da gestão de clientes depende da capacidade das empresas de entender profundamente o comportamento do consumidor, personalizar suas ofertas e fidelizar seus clientes com soluções. Para o varejo e a indústria, a oportunidade é em integrar essas soluções para melhorar processos, maximizar o engajamento e, assim, garantir um crescimento sustentável.