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As compras em supermercados por meio dos canais digitais têm aumentado nos últimos anos, seja pelo avanço das tecnologias, ou pela pandemia. Fato é que esse serviço traz novos desafios para os varejistas, e para manter a fidelização é preciso entender a fundo as características desse consumidor. 

 

Por isso, um estudo realizado pela Signifyd, empresa global de proteção antifraudes para o varejo online, traçou diferentes perfis do shopper desse canal baseado em seus comportamentos de compras. São eles:

 

Almas gêmeas: fizeram 4 ou mais pedidos nos últimos 12 meses, incluindo alguns nos últimos 4 meses.

Contatinhos: recentemente começou a fazer pedidos, todos foram feitos nos últimos 4 meses. 

Sumidos: fizeram mais de 4 pedidos nos últimos 12 meses, mas nenhum nos últimos 4 meses.

Ex: fizeram apenas 1 ou 2 pedidos nos últimos 12 meses e nenhum nos últimos 4 meses. 

Muitos peixes no mar: sem histórico de pedidos nos últimos 12 meses.

 

"Embora o risco de perder a fidelidade do cliente seja alto, também há muitas oportunidades para atrair os 'peixes no mar' com ofertas e promoções competitivas, transformar 'contatinhos' em 'almas gêmeas' com personalização e manter a fidelidade das “almas gêmeas” com experiências sempre boas", explica Lais Lima, gerente sênior de marketing da Signifyd Latam.

A executiva a ainda acrescenta que a medida definitiva do sucesso é conseguir fazer isso e, ao mesmo tempo, manter as ‘almas gêmeas’ atuais felizes e motivadas.

 

Sendo assim, a empresa separou quatro dicas essenciais para você promover a fidelização dos clientes no e-grocery:

 

Mantenha-se atualizado e à frente na nova era do e-grocery. 

 

Nesse meio, onde os consumidores podem comparar os preços em questão de segundos, a concorrência está ainda mais acirrada. Por isso há pouca ou nenhuma tolerância para atritos, atrasos ou falta de estoque. 

 

Encante bons consumidores com devoluções e reembolsos flexíveis.

 

Facilitar devoluções e oferecer reembolsos por produtos insatisfatórios ou faltantes contribui para conquistar consumidores recorrentes. No entanto, é preciso se atentar para abusos. Isso pode ser feito como auxílio de ferramentas tecnológicas que realizam a prevenção de fraudes.

 

Simplifique a revisão de pedidos para um atendimento consistente, preciso e rápido. 

 

O abandono de carrinhos é um dos principais desafios desse canal e uma das formas para diminuir isso é garantir a precisão e a velocidade do processamento da transação. Isso também incentiva a percepção positiva do consumidor sobre o seu negócio e incentiva a recorrência de compras no canal.

 

Faça o máximo para personalizar a experiência do cliente.

 

Personalização é um dos assuntos mais recorrentes do setor no momento. O consumidor está cada vez mais exigente, e no canal online, é possível criar ações personalizadas de acordo com uma base de dados de compra de cada consumidor. Por isso, se faz essencial o uso do CRM No entanto, gerenciar esses processos internamente pode exigir um investimento inicial significativo de capital e operacional.

“Recomenda-se focar na personalização da experiência de compra como ponto de partida ou melhora, para evitar fricções que interrompam a conversão e abram a porta para a concorrência”, explica a empresa.