Quando falamos em cliente no centro das decisões, temos consciência do quanto isso é importante. Mas nem sempre os benefícios financeiros são claros. O primeiro ponto a se considerar é que trazer novos consumidores para as lojas (físicas ou online) ou reconquistar aqueles que foram perdidos é muito mais caro do que manter os atuais.

Portanto, a fidelização precisa estar o tempo todo no radar do varejo, tornando-se quase que uma obsessão. Levantamento da Bnex, empresa especializada em Ciência do Consumo, indica que o tíquete médio dos clientes fidelizados nos supermercados de 1 a 4 checkouts é de R$ 73,70 (dado de abril/2024), ou seja, 92% acima dos não fidelizados.

Nas lojas de 5 a 9 caixas, o valor é mais do que dobro (105%), alcançando R$ 101,2; enquanto nas acima de 10 checkouts, temos R$ 132,55 – 91% a mais do que os consumidores que não fazem parte de programas de relacionamento. O mesmo acontece nos atacarejos, canal em que o tíquete médio dos clientes fiéis é R$ 365,52, o que representa 95% a mais do que os demais consumidores.

Outro levantamento, feito pela Bain & Company, mostra com exatidão o impacto da fidelização nos resultados das empresas. Segundo o estudo, realizando 5% mais ações de retenção é possível elevar o lucro em 95%. O motivo para isso é o uso estratégico dos dados. Dessa forma, é possível gerar informações e insights, que, se respondidos com agilidade pelo varejo, se tornam grande diferencial competitivo.