Quer começar um CRM? Saiba quais dados coletar
POR Reportagem SA+ Conteúdo
EM 11/10/2018
Embora quase 74% dos varejistas ainda não contem com um CRM, desse total, 50% querem adotar a ferramenta em até dois anos. E, mesmo entre os que já têm, o programa é relativamente novo. Em 51,7% dos casos, tem apenas um ano e em 10,3%, dois. É de se imaginar, portanto, que muitos estão em fase de ajustes e não encontraram o modelo ideal ou não estão explorando todo o potencial da ferramenta. Além disso, existem ainda muitas dúvidas e dificuldades em relação ao CRM. Mas é preciso começar para não perder espaço no mercado. O primeiro passo é coletar dados. Confira.
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Quanto mais melhor
Seja com um sistema robusto ou uma solução simples, é importante saber quais informações buscar e ter em mente o que a loja precisa. Quando se trata de acumular dados, o céu é o limite. “Se o supermercado conseguisse saber a ascendência da família, por exemplo, se são italianos, japoneses, etc., poderia direcionar melhor as ofertas. Para os primeiros, oferecer massas, queijos e vinhos. Para os descendentes de japoneses, algas, sushis, temperos asiáticos”, diz Maurício Morgado, coordenador do
FGVCev
. Veja, ao lado, informações que poderão ajudá-lo a iniciar um programa de CRM.
Soluções personalizadas
Dados podem dar insights sobre sortimento das lojas e novos serviços
Sugestões de dados do cliente
- Dados pessoais (CPF, endereço, estado civil)
- Celular (essencial para uma comunicação direta com o shopper)
- Histórico de compras (tíquete médio, cesta de compras)
- Profissão, se tem filhos, quem mora na mesma casa
- Ascendência
- Veículos
- Frequência na loja
- Em que lojas da rede e de concorrentes compra (a pessoa pode trabalhar perto de um supermercado e morar próximo de outro)
- Formas de pagamento (permite saber os períodos em que a pessoa tem mais dinheiro para gastar)
- Interesses gerais (é possível levantar em redes sociais para oferecer produtos específicos)
- Lugares que frequenta (obter também por meio das redes sociais) Marcas que admira
- Peso, doenças, comportamento alimentar
É possível minimizar custos com sistemas em nuvem ou soluções prontas de crm, apontam os especialistas
Custo de uma solução de CRM
acima de US$ 1 milhão é quanto custa, em média, uma solução completa
US$ 200 mil valor médio referente ao módulo de CRM
US$ 10 mil preço de soluções encontradas no mercado nacional e que são escalonáveis
Fonte: Nuno Fouto (Ibevar)
Não se prenda tanto aos números acima: tudo depende das suas necessidades e do perfil do seu negócio. Se você conta com um número grande de lojas espalhadas por diversas cidades, Estados ou regiões e milhares de clientes que frequentam suas filiais diariamente, certamente precisará de soluções capazes de gerir tamanha complexidade de dados. Caso seu supermercado seja pequeno e sua atuação, mais concentrada, pode optar por sistemas mais adaptados às suas características. Além de uma variedade grande de fornecedores de soluções, há também varejistas que estão buscando a parceria de startups.
Mas, atenção: seja qual for seu caso, é importante se certificar de que o fornecedor é capaz de atender suas necessidades e entregar o que você busca. “A implantação desses sistemas pode ser uma dor de cabeça para o varejista se ele não for bem atendido. Mas hoje existem companhias menores no Brasil que fazem o trabalho de suporte bem próximo ao cliente e buscam atender seus desejos”, diz Nuno Fouto, diretor do Ibevar (Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo ). Ele também lembra que universidades e centros de pesquisa têm estudantes capacitados nas escolas de negócios ou nas empresas juniores para ajudar os comerciantes.
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