O e-commerce é uma realidade que chegou para desafiar o varejo que até pouco tempo tinha como foco as vendas físicas. Embora o e-commerce no Brasil e no mundo esteja em expansão, ainda existem muitos desafios para que as vendas online aumentem e se consolidem. Levantamento da Lett , especialista em Trade Marketing Digital, mostra que a descrição, avaliação e fotos dos produtos podem determinar o sucesso ou o fracasso de um e-commerce.

Davi Song, CEO da Lett, lembra que muitos varejistas online nasceram no físico, e quando passaram para o online não tiveram o cuidado com a descrição do produto, campo de avaliação e fotos. Para se ter uma ideia, no Brasil, apenas 3,6% dos produtos têm comentários, enquanto nos Estados Unidos o índice é superior a 40%. “Um levantamento mostrou que produtos com três imagens ou mais convertia 20% a mais em venda do que o produto que tinha apenas uma imagem. Dependendo do segmento, é importante ter diversas versões do produto”, avalia.

A Lett realizou este a ano a segunda pesquisa E-commerce Quality Index (EQI), indicador que avalia a qualidade do e-commerce sob a perspectiva do consumidor final. O principal diferencial da pesquisa realizada em 2018, é que foram pesquisados sites dos Estados Unidos e da América Latina – Chile, México, Argentina, Colômbia e Peru. Este ano, foram avaliados 118 sites, ante 57 em 2018. Desses, 78 sites são brasileiros, o que representa 70% do faturamento do e-commerce no País. 

O executivo ressalta ainda que no e-commerce é exigido muito mais informações sobre o produto porque o consumidor não tem um vendedor para tirar as dúvidas. “Nos EUA, mais da metade das buscas já acontece dentro da Amazon porque ela se tornou referência em vendas online. Tem todos os produtos, tem referência do consumidor, tem informações técnicas e fotos. O varejo que trabalhar muito bem isso vai se destacar no mercado brasileiro”, alerta, acrescentando ainda que nos EUA a porcentagem de consumidores que entra no site é três vezes maior que no Brasil. 

O EQI apontou que a nota de qualidade do e-commerce brasileiro é 40 em uma escala de 0 a 100, onde o mínimo aceitável é 60 pontos. “O Brasil está 20 pontos abaixo da média aceitável, ou seja, tem muita oportunidade para que os varejistas melhorem essa experiência do consumidor”, avalia Davi. Entre os países da América Latina, no entanto, o Brasil está melhor posicionado. 

Para Song, o varejo e a indústria precisam estreitar a relação para que possam proporcionar uma melhor experiência ao consumidor. “Indústria e varejo precisam criar um modelo colaborativo. É preciso que a indústria forneça o máximo de informação possível para que o varejista possa passar ao consumidor”, avalia, acrescentando ainda que é necessário investir em infraestrutura, logística para entregar o produto mais rápido e com menor custo, tecnologia , processos mais inteligentes e formas de pagamento. 

Para o varejista que quer sair na frente e proporcionar a melhor experiência aos seus consumidores o CEO da Lett dá três dicas importantes. Primeiro, dar atenção ao cadastro dos produtos e ao conteúdo digital. A estratégia precisa estar alinhada com os fornecedores. Segundo, criar processos menos “penosos” na coleta de feedbacks e validação dos consumidores e, por último, ter uma estratégia de comunicação consistente diante do seu público, com perfil do cliente, tipo de segmento e marca.  “Culturalmente, o brasileiro tem menos esse hábito de avaliar o que consome, mas isso está mudando e vemos os consumidores mais dispostos a interagirem sobre o que consomem. É preciso oferecer uma experiência satisfatória aos consumidores”, avalia Song.