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Levantamento exclusivo da SA+Ecossistema de Varejo e da Shopper2B em parceria com a Toluna mostra a satisfação do consumidor em relação à itens como mix de produtos, atendimento, preços, organização e limpeza, e um comparativo com a avaliação em oito canais de compra.

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Segundo os dados, a farmácia é o canal com a melhor nota. Já supermercados e atacarejos ficam abaixo de outros canais especializados, como a padaria. Ou seja, em termos de experiência de compra, a farmácia pode ser um exemplo para o varejo alimentar, que acaba perdendo oportunidades de aumentar a cesta de perfumaria nas lojas apesar de seu amplo sortimento.

A nota de satisfação geral do consumidor, a farmácia apresenta uma nota média de 9,06; enquanto supermercados e hipermercados têm nota média de 8,68. Os atacados e minimercados possuem uma classificação ainda mais baixa com notas médias de 8,61 e 8,21, respectivamente.

Um dos maiores atrativos dessas lojas é na organização dos itens, o atendimento e o mix, já que cerca de 80% dos entrevistados afirmam ter encontrado tudo que precisavam. Nenhum cliente relatou insatisfação por não ter encontrado produtos importantes de sua lista. Para ter uma ideia, em relação aos supermercados e atacarejos, por exemplo, esses números ficam em 64% e 63%, respectivamente. 

Sergio Mena, presidente da Abrafarma, em apresentação durante o último Fórum de Integração Indústria e Varejo, realizado pela SA+ Ecossistema de Varejo em março, mostrou como a farmácia tem conseguido ganhar essa visão positiva e preferência do shopper.

Em relação à definição assertiva do sortimento, Mena atribui o êxito às implantações do CRM para compreender de forma mais expressiva os hábitos de consumo dos compradores. Algumas redes chegam a 85% de identificação, mas, mais do que dados, é o que fazer com eles, utilizando-os para direcionar a definição do mix e personalização das ofertas e benefícios. 

De acordo com o presidente da Abrafarma, a criação de uma estrutura logística eficaz garante a redução dos índices de ruptura. As redes associadas possuem apenas 12% de ruptura, enquanto as não associadas têm índice em torno de 50%.  Sergio Mena explica como isso é possível. "Fizemos uma gestão automatizada dos estoques, criando pulmões de abastecimento. Temos 11 CDs em 8 estados brasileiros, totalizando 165 mil m²", conta. 

As farmácias também ocupam o 1º lugar dentre os canais mais frequentados nos últimos 30 dias, enquanto supermercados e hipermercados ocupam a 4ª posição, e atacados estão 5ª posição. Os locais onde consumidores encontraram mais os itens que estavam procurando também é liderado pelas as farmácias, seguidas das padarias, meios digitais, supermercados e atacados. 

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