A  Talkdesk®, Inc., líder global em contact center em nuvem para empresas obcecadas pelo cliente, divulgou a nova Talkdesk ResearchTM, The Future of Retail Customer Service: Interactive and Unified. As descobertas indicam que, apesar da atual perspectiva econômica, os varejistas estão investindo em ferramentas de experiência do cliente (CX) para gerar receita (58%) e evoluir sua abordagem de atendimento ao cliente para oferecer engajamentos mais interativos e unificados.

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“Por muito tempo, muitas marcas não priorizaram a diferenciação por meio do serviço. O que é promissor ver é o pivô da redução de custos ser uma consideração importante para os investimentos em CX. Em vez disso, as marcas agora entendem a importância estratégica de envolver experiências de serviço como uma forma de impulsionar o crescimento e a retenção", disse Shannon Flanagan, vice-presidente de varejo e bens de consumo da Talkdesk.

“Embora estejam empenhados em ir além do atendimento ao cliente transacional e reativo, seus esforços estão sendo frustrados por desafios de talento e tecnologia. Apesquisa destaca as mudanças nas prioridades e demonstra maneiras pelas quais as marcas podem atingir suas metas de CX.”

Conheça as principais prioridades do setor para atendimento ao cliente e aborda os obstáculos para oferecer essas experiências.

A fidelidade do cliente será promovida pelo envolvimento interativo em todos os canais

Os profissionais de CX, em todos os setores, apontam a retenção de clientes como um novo norte a se alcançar. Para impulsionar com sucesso a fidelidade do consumidor, as marcas devem cultivar relacionamentos mais profundos com os clientes, investindo em canais que permitam um envolvimento contínuo e interativo. 

• Dois em cada cinco entrevistados planejam investir em bate-papo por vídeo (41%) e em atendentes virtuais de inteligência artificial (IA) baseados em voz (39%). Quase um terço (31%) diz que investirá em canais de vídeo ao vivo, como YouTube, Tiktok e Twitch para suporte ao cliente. 

• 24% dos varejistas planejam oferecer envolvimento consistente e interativo por meio de canais de última geração, como o metaverso, e oferecer suporte a interações de realidade virtual ou aumentada em dois anos, enquanto 12% dizem que já estão fazendo isso hoje. 

A escassez de funcionários voltados para o cliente exige repensar a capacitação do atendimento ao cliente

 As taxas de atrito no varejo pioraram como resultado da “Grande Renúncia”. Os participantes da pesquisa citam isso como o obstáculo mais significativo para alcançar suas metas de atendimento ao cliente. É imperativo que os varejistas equipem e capacitem a equipe para fornecer suporte envolvente e de alta qualidade aos clientes e conectá-lo a um crescimento significativo na carreira.

• Um número crescente de varejistas está usando canais não tradicionais de atendimento ao cliente. De fato, (35%) conta com embaixadores e influenciadores da marca (29%) entre os recursos disponíveis aos clientes para lidar com dúvidas e consultas de serviço.

• Os consumidores já estão aderindo a esta tendência e mais de um terço (38%) dos varejistas pesquisados dizem que os seus clientes preferem os embaixadores e os influenciadores da marca para servirem como o seu principal recurso de serviço e suporte.

Experiências personalizadas e sem atrito dependem de canais e análises unificados

A criação de uma jornada do cliente conectada, interativa e exclusiva requer canais totalmente integrados e um preenchimento de lacunas na coleta e no uso de dados. Nove em cada 10 varejistas (86%) descrevem seus canais de engajamento do cliente como não totalmente integrados.

• Metade dos varejistas pesquisados coleta atualmente dados de e-mails ou mídias sociais, por meio de dados de mensagens de texto em uma porcentagem muito menor (35%). O sentimento do cliente é capturado apenas por 21%.

• A maioria (57%) não está usando nenhum dado coletado para personalizar futuras interações de serviço ou divulgação de marketing, representando uma oportunidade não explorada para progredir na construção da fidelidade do cliente e dos resultados financeiros.

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