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O distanciamento social impactou fortemente o setor varejista que precisa se reiventar para fidelizar os clientes que estão mais exigentes do que antes. De acordo com o gestor de inovação e growth da Sucesso em Vendas, empresa especializada em consultoria e treinamento de equipes de vendas, Luis Fellipe de Oliveira, uma das principais mudanças foi a adoção de plataformas tecnológicas tanto pelas empresas quanto pelos consumidores, o que já era uma tendência no varejo.

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O executivo explica que o processo foi acelerado com a pandemia e deve se evidenciar ainda mais nos próximos anos, mesmo com a reabertura total da economia. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) em 2021 o e-commerce teve crescimento de 19% no Brasil em relação a 2020 e, a expectativa é que em 2022 cresça cerca de 12%. 

“O varejo digital é um caminho sem volta e deve crescer muito ainda. Mesmo após a reabertura das lojas físicas, observamos que muitos consumidores continuam buscando atendimento nos canais digitais e as empresas não podem ignorar este movimento”, ressalta.

Oliveira elenca cinco dicas que vão ajudar na fidelização dos clientes. São elas:

1 – Esteja presente em diversos canais 

O omnichannel é uma tendência no varejo e propõe a integração entre os clientes e as lojas físicas e virtuais, de modo que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e off-line. Com isso, é possível, por exemplo, que uma compra que é feita na internet seja retirada na loja física ou então provar um produto na loja e efetuar a compra no digital.  

2 – Tenha uma equipe preparada para o on-line 

Mesmo com a reabertura das lojas físicas, as empresas devem manter ativos os canais on-line por onde se comunicavam com os clientes quando as lojas estavam fechadas. O ideal é investir em uma equipe preparada para o atendimento on-line, uma vez que o vendedor que está na loja prioriza o atendimento presencial.

Porém, há casos em que o vendedor da loja pode atender também as demandas dos canais digitais, mas isso depende muito do tamanho da empresa e do volume de atendimentos diários. “Cada caso é um caso, a empresa tem que se adaptar dentro dos recursos que ela tem. O que não pode, em nenhuma hipótese, é não estar nos meios digitais. Ou com uma equipe própria, ou com os recursos da própria loja atendendo, o importante é ter pessoas preparadas para isso”, afirma. 

3 – Foque na experiência do consumidor 

O consumidor está cada vez mais exigente e ciente de seus direitos, por isso, ele busca muito mais do que uma simples compra, muitas vezes está em busca de experiências e as lojas devem estar prontas para oferecem isso. 

O especialista propõe que o atendimento seja personalizado, principalmente nas lojas físicas em que é possível entender melhor quem é o cliente, chamá-lo pelo nome, saber o que o levou até a loja, quais as suas necessidades ao adquirir um produto.  

4 – Esteja presente em Marketplaces 

O marketplace se mostrou um grande canal de vendas durante a pandemia, principalmente por reunir empresas que não possuíam uma  estrutura própria de e-commerce e precisavam chegar ao consumidor final. Mesmo com a retomada econômica e abertura das lojas, as empresas devem permanecer nesses canais.  

5 – Fique atento às normas de segurança contra a Covid-19 

Mesmo com o avanço da vacinação contra a doença e a redução do número de casos, os consumidores ainda estão atentos a estes cuidados e muitos ainda evitam aglomerações.  

“Neste momento em que ainda não voltamos à normalidade, é fundamental continuar com as normas de prevenção, como distanciamento entre os clientes, disponibilização de álcool em gel e manter o uso de máscaras de proteção entre os colaboradores. São iniciativas que podem deixar o consumidor mais à vontade em sua loja e fazer com que ele retorne mais vezes”, avalia o executivo. 

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