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Gestão de conflito e de incidentes, fluxo de mercadorias e relações com autoridades são alguns pontos tratados no último 1,5 mês em reuniões semanais do comitê voltado à transformação do modelo de segurança no varejo, criado pela Abrappe (Associação Brasileira de Prevenção de Perdas) e liderado pelo Grupo Carrefour. No início de dezembro, serão divulgados os primeiros materiais, fruto dos debates, cujo objetivo é servir de referência às cerca de 600 empresas do setor que fazem parte da entidade.

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“A ideia não é ter um manual, mas ajudar o varejistaa embasar suas decisões. O conteúdo que vamos divulgar precisa ser adaptado à realidade de cada empresa e também à legislação e a entendimentos das autoridades judiciárias de cada cidade e Estado”, explica Carlos Eduardo Santos, presidente da Abrappe. De acordo com ele, a entidade vinha focando sobretudo o fluxo dos produtos dentro da loja. Questões relacionadas à segurança, processo que acontece fora da área de vendas, ainda não contavam com um tratamento específico dentro da associação.

A indicação do Carrefour para liderar o comitê não foi por acaso. A empresa realizou uma série de mudanças no seu modelo de atuação em função da tragédia que envolveu a morte de João Alberto, em Porto Alegre. “O que aconteceu lá nos levou a várias reflexões e a mudanças nos pilares da nossa forma de conduzir a segurança patrimonial nas nossas lojas, com iniciativas concretas na operação”, afirma Elizeu Lucena, diretor de riscos e crises da companhia. Uma das medidas foi internalizar a equipe de mais de 1.000 agentes, antes terceirizada.

Além disso, a empresa vem intensificando o treinamento desses profissionais, e, sobretudo, humanizando a atuação nas lojas. Em vez, por exemplo, de encontrar seguranças de terno e gravata em seus super e hipermercados, os clientes se deparam com pessoas de colete com a frase “Posso ajudar”. Outra mudança é na conduta, hoje sem o viés da ostensividade. “Não queremos que as pessoas se sintam vigiadas enquanto estiverem nas lojas”, explica o diretor de riscos.

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Investimentos em tecnologia também foram realizados. O Carrefour passou a utilizar bodyCAMs, filmando assim as movimentações das unidades, além trabalhar com a captura de dados, o que tem ajudado inclusive as autoridades públicas na busca de suspeitos e pessoas procuradas. “Estamos há um ano nessa jornada, e esse modelo tem se mostrado consistente”, diz Lucena. Segundo ele, os índices de NPS (satisfação do consumidor) têm sido favoráveis.

Os novos protocolos também foram levados para debate no comitê de segurança da Abrappe. “A discussão é importante, pois o conflito, hoje, pode acontecer em diversas situações. Até mesmo no caixa, por causa do preço de algum produto, e alguém filmar e levar às redes sociais”, comenta o executivo do Carrefour.

Recentemente, complementa o presidente da Abrappe, muitas situações ganharam destaque na mídia, envolvendo a questão da inflação em produtos como a carne, que teve alta expressiva. “Tudo isso leva a uma mudança na pirâmide de condutas. Se antes os protocolos visavam principalmente a defesa do patrimônio e da mercadoria, hoje o que está no topo é a reputação e a imagem das empresas, o que só é mantido colocando-se o ser humano acima de tudo”, conclui Santos, da Abrappe.

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