Se, por um lado, a tecnologia deve automatizar um grande número de funções, por outro, acaba gerando demanda por novas atividades. E isso já está acontecendo no chão de loja. Na bandeira Pão de Açúcar , as inovações que visam agilizar a passagem do consumidor pelo checkout e a compra via e-commerce e aplicativos criaram algumas novas funções em, ao menos, duas unidades da marca na cidade de São Paulo, utilizadas para teste de inovações: a Jardim (na avenida Brigadeiro Luis Antônio, ao lado da matriz, a primeira fundada pela companhia) e a do Real Parque.

Uma dessas novas funções é a de profissionais encarregados de organizar o atendimento, antes da chegada do shopper ao checkout. Esse profissional tem entre suas atribuições escanear os produtos de quem tem pouco volume e entregar ao consumidor um QR Code, que agiliza sua passagem pelo caixa, além de ajudar no self checkout. Caso necessário, ele também encaminha o cliente para outros serviços, como o caixa express, no qual o shopper agenda o horário que vai passar pelo checkout, ou o recém-implantado shop & go, no qual o cliente deixa seu carrinho num balcão e recebe a compra posteriormente em casa. O pagamento é feito por meio de um aplicativo previamente baixado no celular. Segundo Laurent Maurice Cadillat, diretor-executivo do Pão de Açúcar, os colaboradores que ocupam essa função eram operadores de checkout antes de esses novos serviços serem implementados.

Outras novas atividades dizem respeito à separação de pedidos na loja que vêm do canal online e aos entregadores que trabalham diretamente com o aplicativo James Delivery , comprado pelo GPA, que estreou em São Paulo há pouco mais de um mês, e estão se tornando presença constante nas lojas-teste. Isso porque, entre as propostas, está a entrega em apenas 30 minutos, dependendo do produto. Já nas compras pelo e-commerce da marca, há a opção de receber em até quatro horas.  O diretor executivo do Pão de Açúcar explica que é possível compartilhar recursos em algumas dessas funções entre lojas próximas. Já quando a filial atua sozinha num bairro, há necessidade de contratar mais pessoas.

Inclusão de produtos em apenas um mês

A criação de novas funções não é o único impacto das inovações nos negócios da bandeira. “Muitas novidades têm surgido, vindas tanto das nossas parcerias com startups quanto de iniciativas próprias. Isso nos levou à necessidade de encontrar modelos mais ágeis de abordagem com nossos clientes”, afirma Cadillat. Por conta disso, há três meses, surgiram as tríades de cocriação, formadas por três grupos de consumidores – acima de 55 anos, entre 35 e 45 anos e de 20 a 35 anos. A cada semana, um deles se reúne nas lojas-teste. A ideia é não apenas ouvi-los sobre suas necessidades, mas também testar rapidamente conceitos, produtos e serviços.

Foi o que aconteceu, por exemplo, com os kits gastronômicos Cheftime, comercializados em parceria com uma startup. “Com esses grupos, entendemos o nível de compreensão deles sobre a proposta do produto, o preço a ser praticado, o conteúdo da comunicação, entre outros pontos”, explica o diretor-executivo do Pão de Açúcar.

Segundo Maria Cristina Merçon, diretora de marketing da bandeira, o que difere as tríades de iniciativas anteriores é, sobretudo, a velocidade do processo e a possibilidade de levar os consumidores à loja, para testar as novidades, e deixá-los falar livremente. “Existe um grande desafio que é equilibrar as necessidades, pois alguns grupos querem tecnologia em tudo e outros ainda são mais tradicionais”, comenta a executiva.

Em função dessas iniciativas e de outras relacionadas ao processo de transformação digital, a bandeira ganhou, por exemplo, agilidade na introdução de novos produtos. “Conseguimos concluir um processo de inclusão em quatro semanas, considerando, inclusive a parte de negociação com os fornecedores”, diz Cadillat. Um exemplo disso é a horta vertical, que, primeiramente, teve sua aceitação testada com o cliente. O passo seguinte foi identificar um fornecedor que oferecesse uma boa relação custo x benefício, negociar e colocar na loja. Esse mesmo processo foi utilizado na introdução de produtos como a maionese 100% vegetal, desenvolvida por um algoritmo de inteligência artificial, além do hambúrguer sem carne, que chega às gôndolas dia 18/05. Ambos os produtos foram desenvolvidos pela startup chilena NotCo.