O GPA está fazendo diversos testes e mudanças em sua plataforma digital para atingir uma ousada meta de expansão da participação das vendas online na receita total da companhia, que quer quase dobrar este número, saindo dos atuais 11% para cerca de 20% nos próximos três anos.

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A informação foi passada por Marcelo Pimentel, CEO do Grupo, durante a inauguração da última unidade convertida dos hipermercados Extra, no dia 29 do último mês. “É uma transição forte, e certamente será a maior penetração do varejo alimentar no Brasil”.

O executivo ainda compartilhou, juntamente com Geraldo Monteiro, diretor de operações do GPA, algumas das iniciativas para melhorar a experiência do cliente e conquistar a maior representatividade do digital no varejo alimentar. 

Entrega no mesmo dia 

Hoje, 40% das vendas online são entregues no mesmo dia, o restante são compras programadas. Um dos objetivos é aumentar esse percentual para 80%.

Compra expressa

“Fizemos uma parceria com o iFood com as lojas de proximidade para entregas expressas em até 30 minutos. Estamos fazendo um teste e nos preparando para o ano que vem expandir para 100% das lojas de proximidade. Nas lojas onde fazemos a expressa a venda digital mais que dobrou”, contou Pimentel. 

Compre e retire na loja

40% das compras online são no sistema de retirada na loja, um número muito acima do mercado, de acordo com o CEO do GPA. Uma mudança para facilitar e melhorar a experiência do cliente foi trazer o local de retirada para a frente da loja, agilizando a entrega da compra. 

Multicanalidade

“O cliente multicanal é muito importante porque nós e traz a oportunidade de dar continuidade na experiência, que começa no digital e termina na loja.. Porém, ele tem que perceber que é a experiência como um todo, a conversa não pode ser desconectada”, ressalta. 

Integração do app

Uma das grandes mudanças é concentrar toda a experiência em uma única plataforma, pois ela estava fragmentada e levava o cliente para diferentes endereços. “Mudamos isso e estamos tendo vários avanços no app, todo ponto de contato vai ser feito dentro dessa grande plataforma. Lançamos várias versões e sairá mais uma agora em novembro. O grande lançamento será em janeiro de 2023”. 

Interação personalizada

Todo ponto de interação com o cliente é personalizado. Ele recebe ofertas de acordo com seu histórico de compra, ou seja, os descontos não são oferecidos em massa. “Por isso a gestão se dados se torna cada vez mais importante. Temos feito testes que estão avançando. Lançaremos em breve tudo personalizado”, destacou.

Programa de fidelidade

Uma das maiores fortalezas do GPA, segundo Pimentel, é o programa de fidelidade, que conta com mais de 20 milhões de clientes cadastrados. E uma mudança significativa que vem ocorrendo é a transição do pagamento das compras no caixa com sticks, que já chegou a 90%, em vez de troca por prêmios. 

Plataformas de conteúdo

O Grupo está ainda cada vez mais trabalhando a experiência para além do transacional com conteúdos diversos. Dentro do app, há plataforma de churrasco, vinho, cervejas, e em breve será lançada uma de limpeza.

Foco no atendimento para as vendas digitais

Geraldo Monteiro explica que o online é bastante estratégico para as redes do Grupo, pois ele traz novos clientes. As margens também são mais interessantes, já que o foco das compras digitais é conveniência, ter uma solução rápida e qualidade, mais do que preço. Então, este cliente não prioriza tanto descontos e promoções. 

“Colocamos os melhores e mais experientes colaboradores para o digital, que vai escolher as frutas com melhor qualidade, porque temos certeza que se o cliente ficar satisfeito lá no app esse número vai subir naturalmente. Estamos contratando mais pessoas nas lojas para dar vazão ao online”, disse Monteiro.

Pimentel complementou que há pouca resistência em comprar online produtos de mercearia, por exemplo. “O desafio é o perecível, por isso selecionamos o melhor para conquistar a confiança desse cliente”. 

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