Foto: Freepik

O shopper vem frequentando cerca de oito canais diferentes para compor suas compras do mês. No varejo alimentar, as possibilidades são muitas, especialmente por seu mix mais amplo, o que também gera desafios e uma complexa missão para garantir uma boa experiência ao shopper. Experiência essa que atinge patamares cada vez maiores diante de tantas opções e concorrência acirrada, em que os canais especializados, como farmácias, padarias e açougues, acabam se destacando em relação à qualidade do atendimento e prestação de serviços.

Essa é a percepção do próprio consumidor, conforme apurou o levantamento feito exclusivamente para a SA+ Ecossistema de Varejo pela Shopper 2B em parceria com a Toluna, que ouviu 2.400 pessoas, responsáveis pelo abastecimento de suas casas e pertencentes às classes A, B e C. Em comparação com o mesmo estudo realizado em 2019, o nível de satisfação dos shoppers com os atacarejos caiu, enquanto a satisfação com os supermercados teve um aumento.Confira a seguir alguns dos resultados das
entrevistas com a análise de profissionais do setor

Disputando a atenção do shopper

Todos querem um olhar especial do shopper e a oportunidade de garantir um encontro inesquecível que se repita sucessivamente para conquistar de vez seu bolso. Uma jornada de compra satisfatória, em que ele encontre a maior parte do que deseja, não necessitando de outros canais para completar sua cesta, somada a algo mais, como uma degustação ou ação que encante e fidelize sua loja como o principal ponto de compras.

Ranking de satisfação
O estudo revelou que, entre os canais do varejo alimentar, o super/hiper é o mais bem avaliado, com nota 8,68, seguido do atacarejo, com 8,61. Em último estão os minimercados. A farmácia disparou na avaliação do shopper.

O atendimento e a organização são os itens que mais agradam ao consumidor no canal farmácia. Tanto para padaria como super/hiper e atacarejo, a organização recebe a melhor nota. Para açougue e hortifrúti, as áreas de organização, serviços e conveniência são as que mais contribuem para a satisfação geral.

Importância dos canais

De forma geral, o consumidor frequentou uma média de oito canais nos últimos 30 dias*, sendo os super/hiper, digital e atacarejo os mais frequentes. Embora as farmácias e padarias não sejam destaque entre os canais mais frequentes, elas têm alto índice de importância e são os canais mais frequentados.

Atendimento satisfatório

Farmácia, padaria e açougue são os canais onde os consumidores mais necessitam da ajuda de um funcionário, e, em um terço dos casos, os funcionários oferecem a ajuda solicitada. Nos canais super/hiper e atacarejo a ajuda é solicitada quando o shopper não encontra um produto. De acordo com Bruna Fallani, consultora e fundadora da shopper 2B, o nível de concorrência está muito alto e o atendimento é quesito essencial para ganhar o consumidor. “A farmácia tem um suporte maior e acolhedor por conta dos medicamentos e está estendendo esse comportamento para fora do balcão. Já o supermercado está aquém em serviço e precisa cuidar disso”.

Os principais motivos da compra em cada canal

Farmácia: reposição, rotina e uso/consumo imediato
Padaria: reposição e uso/consumo imediato
Digital (last miles e sites): ofertas ou promoção, reposição e uso/consumo imediato
Super/hiper: rotina e abastecimento
Atacarejo: abastecimento e reposição
Açougue: rotina, reposição e abastecimento
Hortifrúti: rotina e reposição

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Matéria originalmente publicada na   edição de julho da  SA+   .

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