Integração dos canais tende a se tornar mais frequente, inclusive sob novas formas
Marcas de varejistas que também contam com lojas fisicas somam mais vendas online do que aquelas que operam exclusivamente com comércio eletrônico. Esse dado demonstra, uma vez mais, que canais físicos e online cumprem estratégias complementares. “Podemos perceber que a loja física que também está presente na web acaba trazendo uma melhor experiência para o cliente por meio da operação omnichannel, permitindo que se compre online e retire na loja ou que o consumidor experimente na loja e faça a compra via internet, facilitando também o processo de troca”, analisa a professora Alessandra de Paula, coordenadora do curso de Gestão do E-Commerce e Sistemas Logísticos do Centro Universitário Internacional Uninter .
Segundo a especialista, isso acontece porque, em geral, as marcas tradicionais são consolidadas no mercado, com força no varejo comumente superior às marcas exclusivamente digitais. Outro fator importante é que costumam ser marketplaces, ou seja, reúnem várias empresas em uma só loja virtual, o que aumenta a quantidade de produtos à venda.
Alessandra de Paula acredita que essa integração entre canais físicos e virtuais será cada vez mais frequente, assim como o uso de tecnologias de atendimento automatizado, como os bots e chatbots – programas de computador que simulam interação humana com usuários da internet. A professora do Uninter também vê como tendência a redução ou, em alguns casos, até eliminação de intermediários, como atacadistas e centros de distribuição. Na análise da especialista, serão mais frequentes o uso de inteligência artificial, a evolução nas formas de entrega e a utilização de pontos de retirada de mercadoria — mudanças que diminuem o preço do frete e tornam a compra do produto mais acessível para o consumidor e menos complicada para as empresas.
Outra novidade que deve mudar a forma de comprar online será o uso das realidades virtual e aumentada. "O cliente poderá usar o seu celular para testar como uma cor de tinta ficaria na parede de sua sala ou então conferir como um móvel ficaria em determinado espaço de sua casa”, exemplifica a professora.