Entenda por que os incidentes acontecem e conheça boas práticas de supermercados do Brasil e do exterior
Ilustração: Freepik
Ninguém duvida que toda loja precisa de um sistema de segurança para proteger o patrimônio, clientes e funcionários, além de prevenir furtos. É um direito legítimo de qualquer empresário. Mas a violência cometida por agentes de segurança privada em diferentes redes do País tem turvado reputações.
O caso dramático do Carrefour em Porto Alegre é o que mais ganhou repercussão negativa. Mas outras mortes, espancamentos e torturas já escalaram o espaço de jornais, tevês, rádios e redes sociais. As violências podem ser esquecidas, mas a cada nova ocorrência, a divulgação rápida, crua e massiva joga a opinião pública contra as organizações. E as consequências se configuram cada vez mais graves. “No caso de Porto Alegre, é a primeira vez que vejo acontecer uma ação movida pelo Ministério Público por danos morais coletivos contra uma empresa privada”, diz Cleber Lopes, professor da UEL (Universidade Estadual de Londrina) e coordenador do Laboratório de Estudos sobre Governança de Segurança. É um precedente importante.
“Nenhum empresário quer violência ou discriminação, mas as empresas têm falhado na defesa clara (e constante) de alguns valores. Respeito à dignidade humana é um deles”
CLEBER LOPES, Professor da Universidade Estadual de Londrina e coordenador do Laboratório de Estudos sobre Governança da Segurança
Gestão de pessoas e terceirização
O grande gargalo é a gestão de pessoas, conforme alerta Leandro Carneiro Piquet, professor da USP (Universidade de São Paulo) e coordenador da Rede Interamericana de Desenvolvimento e Profissionalização Policial. Para ele, muitas pessoas entram nas empresas (terceirizadas ou não) sem ter passado por um bom processo de seleção e recrutamento. Ou seja, sem testes sérios que avaliam o perfil comportamental, a integridade moral e a reação a situações de estresse. “Tem gente que nem conheceu um tatame. Não sabe nada de defesa pessoal, nunca ouviu falar em autoridade da voz ou de proporcionalidade do uso da força,” comenta. Ele ressalta que a improvisação e a negligência se arrastam em todo o processo. A pessoa contratada não encontra protocolos claros e bem definidos e não passa por reavaliações e treinamentos comportamentais frequentes. “É essa a gravidade do cenário”, comenta.
Carlos Podolak, supervisor de segurança de uma empresa terceirizada, já aposentado, concorda. Segundo ele, as empresas contratantes, para reduzir custos, atraem pessoas sem perfil e comprometimento. “São trabalhadores que ganham um salário irrisório e se colocam ali para tapar buraco”, comenta. O RH das prestadoras costuma não ter recursos para fazer um bom trabalho. “Quando eu pedia 50 profissionais, apenas 10 tinham capacidade para atuar. Os demais eu descartaria, mas ainda assim eram contratados”, acrescenta.
O custo alto explica a terceirização do segmento. Mas Cleber Lopes alerta que é preciso maior zelo na seleção do prestador e maior prontidão no acompanhamento dos serviços. “O que já acontece em muitos varejistas, com menores riscos, é manter um pessoal sênior na empresa para definir política e procedimentos, além de selecionar o terceirizado e acompanhar seu desempenho”, exemplifica.
O professor Leandro Piquet aposta em leis mais severas, auditorias, certificações e punições. E lembra que a segurança pública no Brasil padece dos mesmos males. O problema na esfera pública, entretanto, não justifica a desordem na área privada, adverte o professor Cleber Lopes. Para ele, as empresas do varejo alimentar são propriedades privadas de massa (abertas ao público), responsáveis pelas pessoas que trabalham e compram ali, além do próprio patrimônio.
EXEMPLO 01
PRINCESA SUPERMERCADOS
A rede do Rio de Janeiro não conta com empresa terceirizada. Ela mesma gerencia. William Lodrão, há 10 anos gerente regional de prevenção de perdas da varejista, conta que os funcionários, principalmente os fiscais de salão, são treinados para abordar pessoas que furtam ou têm comportamento inadequado. A rede tem protocolos claros, treina o pessoal e realiza palestras frequentes. Raramente ocorre algo grave que não se resolva na conversa. Mas os profissionais são preparados para imobilizar os infratores da maneira correta, enquanto a polícia é acionada. Segundo Lodrão, como a rede mantém contato com as delegacias próximas das lojas, o atendimento costuma ocorrer em cinco minutos. Para o gerente, ter equipe bem preparada e equilibrada é fundamental. “Clientes e funcionários estão ali e não podem correr riscos”, diz.
EXEMPLO 02
CO-OP
A cooperativa britânica de varejo alimentar, 2.600 lojas, registrou em média 730 incidentes diários entre janeiro e outubro do ano passado. Situações contra funcionários, como abusos verbais e agressões físicas, cresceram 36% em relação a mesmo período de 2019, que já tinha um número importante: cerca de 250 incidentes diários. Em relatório, a empresa comunicou que já destinou milhões de libras a tecnologia para inibir as ocorrências e se comprometeu a continuar investindo nos próximos três anos. Os investimentos também ajudarão a controlar furtos, colher provas e deter infratores. Além de câmeras no corpo que podem enviar em tempo real imagens de áudio e vídeo para a central de segurança, a cooperativa adquiriu canhões de névoa que obscurece a visão dos infratores e joga sobre eles um spray para facilitar o rastreamento pela polícia.
A terceirização da segurança pelas empresas se explica pelo custo alto. Quando adotada, exige cuidado na seleção do prestador e acompanhamento
EXEMPLO 03
SOUTHERN CO-OPERATIVE
Foto: The Commons
The Southern Co-operative é outra empresa britânica que sofre com furtos e agressões. Ela administra mais de 200 lojas no sul da Inglaterra e está testando uma tecnologia de reconhecimento facial em 18 unidades localizadas em região com alto índice de criminalidade. O sistema alerta os trabalhadores se alguém com histórico de “roubo ou comportamento antissocial” entra na loja. Embora esteja dando o que falar entre as entidades que defendem o direito à privacidade e temem discriminação racial, Gareth Lewis, executivo de prevenção de perdas da rede, declarou que as equipes foram treinadas para usar o aplicativo e a ideia é apenas ajudá-las em qualquer ação, como pedir para que a pessoa se retire da loja ou notificar a polícia. “O reconhecimento facial é apenas uma ferramenta. Nosso programa examina o crime de todos os ângulos – causas, prevenção, denúncias e justiça”, afirmou. A empresa também destina 100 mil libras (equivalente a quase R$ 700 mil) para organizações locais que trabalham pela segurança dos bairros.